Les augmentations annoncées par les opérateurs sur les abonnements mobiles et haut débit ont un avantage : permettre aux abonnés de résilier leur contrat sans pénalité. Mais, avant de passer à la concurrence, mieux vaut bien connaître ses droits, histoire de savoir ce que votre opérateur peut légalement vous demander ou pas, et quelles démarches sont à entreprendre. L’UFC-Que choisir a décidé de faciliter la vie de ces consommateurs en éditant un kit comportant foires aux questions et lettres types. Il est disponible dans les bureaux des antennes régionales, ou pour celles qui en ont un, sur leur site Internet (par exemple sur celui-ci).
Les questions-réponses abordent quelques cas épineux, comme ceux des abonnés ayant souscrit une offre ces deux derniers mois. Une période durant laquelle les opérateurs, déjà conscients que le privilège de la TVA à taux réduit allait disparaître, avaient ajouté des clauses à leurs contrats pour se prémunir contre les résiliations. L’UFC-Que choisir précise que, dans certaines conditions, elles peuvent n’avoir aucune valeur. « Si les documents n’évoquent pas les modifications contractuelles à venir, ou s’ils ne font qu’évoquer une hausse future ou éventuelle du prix, mais qu’à aucun moment elle n’est ni chiffrée ni datée, on ne peut pas considérer que vous ayez donné votre accord exprès aux nouvelles conditions. »
Une interprétation juridique que partage également Diane Mullenex, avocate spécialisée dans les nouvelles technologies.
Pas de frais pour l’activation du service ni pour le désimlockage
Autre problème soulevé : le paiement de certains frais liés à la résiliation. Le Code de la consommation est clair : les opérateurs ne peuvent demander ni pénalité ni dédommagement.
Mais un flou pourrait persister autour des frais annexes associés à la fin du contrat. Il s’agit notamment des 45 euros que facture SFR au titre de la fermeture d’accès ou encore des 96 euros (montant dégressif) que demande Free pour couvrir les frais d’activation à perception différée. Pour le premier, le problème est réglé : le magazine 60 millions de consommateurs indique qu’il ne les demandera pas.
Pour Free, le problème est plus épineux. « L’UFC-Que choisir considère qu’il ne s’agit ici que d’un argument sémantique dont l’effet est bel et bien de tenir le consommateur captif par le biais de frais prétendument dégressifs sur trois ans, bien qu’ils repartent à zéro à chaque modification (déménagement, mais aussi souscription d’une option). » Pour éviter que le consommateur ne verse quoi que ce soit, l’association a rédigé une mention spéciale, à ajouter à la lettre de résiliation.
Concernant le désimlockage, l’UFC estime aussi que les abonnés n’ont rien à verser. Une position que nous avons déjà mise en avant. La loi prévoit qu’il soit gratuit pour ceux qui détiennent leur appareil depuis six mois, mais rien n’est prévu pour un délai plus court. « Dès lors qu’il n’y a plus d’engagement contractuel, votre opérateur a l’obligation de vous communiquer systématiquement et gratuitement la procédure de désactivation du verrouillage de votre téléphone. S’il ne le fait pas, vous pourrez l’exiger, et ce dernier ne pourra en aucun cas prétendre au versement d’une quelconque somme à ce titre », précise l’UFC-Que choisir. Pour faire valoir ce droit, l’association a rédigé une autre mention à ajouter au courrier de résiliation.
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