L'e-médiation est sur les rails au pays des cheminots

Ce n’est plus un secret pour personne : les agents de la SNCF sont, avec ceux de la RATP, les champions toutes catégories du nombre de jours de grève. Les rassurer sur leur statut et leurs avantages acquis, désamorcer au plus tôt agacements et contrariétés, est non seulement une nécessité pour la cohésion de la société, mais aussi une opération de salut économique.Une priorité donc, rappelée par le comité exécutif de la SNCF en février 2001, qui prônait l’ouverture des intranets aux syndicats, ainsi que la mise en place d’un web call center (sorte de guichet interactif de renseignements à l’usage des employés) et d’un portail salariés. Pour mettre sur les rails ces projets, un poste ad hoc a été créé, celui de “chef de projet nouvelles technologies et ressources humaines”, et confié à Pascal Travers. Pur produit SNCF ?” il a débuté dans la production et la conduite de train ?” et habile médiateur ?” il a complété sa maîtrise de communication par un diplôme du Centre d’études supérieur de la communication d’entreprise ?”, ce quadra s’est frotté précocement au web : il participe aux premières réflexions sur l’intranet du groupe dès 1995 et crée la partie fret du site du transporteur fin 1998. Décidé à “faire du salarié un client”, dès son arrivée, en juin 2001, il redessine l’intranet ressources humaines, “désormais plus axé sur les services que sur la communication institutionnelle”, et met en place un groupe de travail chargé d’imaginer la structure du futur portail employés.À la fin de la même année, ses membres ?” représentants des ressources humaines, directeurs d’établissements ou responsables de région ?” diffusent des questionnaires pour sonder besoins et désirs de leurs troupes, véritable matrice du cahier des charges élaboré depuis par Pascal Travers. “Le portail, qui ouvrira fin 2002, comportera des données sur la carrière ou la formation, mais aussi des forums, un accès direct aux intranets syndicaux et une rubrique “s’occuper de soi” sur la santé, le logement ou la vie culturelle.”

Horizontaliser le dialogue

Parallèlement, Pascal Travers travaille à définir contenu et architecture technique du futur web call center, prévu pour septembre : “Chaque salarié pourra poser en ligne une question sur l’entreprise et une équipe dédiée cherchera le meilleur interlocuteur pour répondre”, précise-t-il.But du jeu : “horizontaliser” le dialogue social, le cheminot n’ayant plus à passer par son manager ou la direction des ressources humaines pour glaner de l’info. “Cest toute la difficulté de ma fonction : harmoniser les besoins de la direction des ressources humaines et de la hiérarchie avec ceux des salariés.” Bon courage…