Le Forum des Droits sur l’Internet (FDI) a tiré, ce mardi 7 février, un bilan d’activité plus que satisfaisant de son année 2005. L’organisme public consultatif a ainsi évoqué les sept recommandations mises en ?”uvre au cours de
l’année (lire l’encadré) et l’audience en progression de 57 % du site institutionnel. Le FDI a aussi souligné le succès des dossiers en ligne : 15 000 téléchargements en deux mois pour le dossier
‘ Blogs ‘, 3 000 en une semaine pour le dossier ‘ Relation du travail et Internet ‘…Ce bilan a surtout été l’occasion d’un état des lieux détaillé de l’activité du
service de médiation (toujours gratuit, malgré l’idée initiale de le rendre payant dès 2005). Depuis sa création en septembre 2004, le FDI n’avait étonnamment plus fait aucune
communication sur le sujet. Là aussi, c’est le satisfecit. Avec 5 495 demandes de règlement d’un différend lié à un service sur Internet, ‘ c’est plus que ce à quoi nous nous attendions ‘,
note Isabelle Falque-Pierrotin, la présidente du FDI.Le Forum a traité 3 200 de ces affaires, le reste ayant été refusé car ne relevant pas des compétences de la médiation. Au final, près de 9 sur 10 ont été résolues. Les raisons de litiges ? Surtout des transactions en
ligne : produits non reçus ou non conformes à la commande, vices cachés… Dans 91 % des cas, cela concerne les relations entre consommateurs et professionnels (sites de commerce électronique, FAI…) et pour 6 %, les opérations
entre particuliers sur des sites de mise en relation comme PriceMinister, eBay… 3% touchent d’autres problèmes entre particuliers (respect de la vie privée…).Les FAI (conditions de résiliation, prélèvements sans prestation effective…) ne sont impliqués que dans 39 % des litiges entre professionnels et particuliers. Un chiffre assez étonnant, quand on sait le mécontentement
souvent suscité par les fournisseurs d’accès.
Des acteurs qui ne jouent pas le jeu
La vraie surprise est ailleurs.
‘ Nous pensions un peu naïvement que nous allions n’être saisis que de petits litiges, reconnaît la présidente du FDI. Or, la moitié des différends qui nous ont
été soumis dépassent 120 euros. ‘ Ce qui est largement plus que le montant du panier moyen de l’acheteur en ligne, soit 89 euros.Dans ce tableau général, le FDI tique sur plusieurs points. Selon lui, certaines parties ?” souvent des entreprises ?” refusent de jouer le jeu de la médiation. Des acteurs en ligne sont parfois difficiles à
contacter par manque d’information sur leur site. Ou parce que la mise en relation est difficile (formulaire à remplir, par exemple). Résultat : la procédure de médiation est ralentie, ce qui nuit à la fois à l’efficacité du service et à sa
perception par les internautes. Une affaire peut mettre jusqu’à trois mois pour se régler. Le FDI a donc décidé qu’en cas de parties injoignables, la demande de médiation serait irrecevable.Le FDI a profité de l’occasion pour rappeler que le recours à la médiation du FDI (quatre personnes en interne et des correspondants en entreprises) reste soumis à des règles strictes. ‘ Pour que nous prenions une
affaire, rappelle la présidente, il faut que toutes les voies de recours préalables aient été épuisées. Nous ne sommes pas un guichet supplémentaire qui se substitue aux autres. ‘ A l’internaute
d’apporter la preuve que toutes ses démarches précédentes n’ont pas abouti. Le service de médiation n’est pas une nouvelle juridiction et ne procède qu’à des règlements à l’amiable.
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