La voie de la dernière chance a fonctionné. Pour son premier anniversaire, Régis Mourier, médiateur de la téléphonie, a dévoilé quelques chiffres de son activité (dans l’attente d’un rapport attendu en fin d’année), accompagnés d’un
satisfecit.
Désigné fin juin 2003 pour trois ans par les opérateurs adhérents* de l’Association médiation télécom (Amet), Régis Mourier a pour mission de régler les litiges commerciaux entre les
opérateurs télécoms et leurs clients n’ayant pas encore trouvé de dénouement.Sur les 1346 dossiers qui lui ont été soumis ?” ce qui est peu au regard des 72 millions de clients revendiqués par ces sept opérateurs fixes et mobiles ?” près de 1000 ont été recalés,
‘ car la plupart n’ont pas respecté la procédure ‘, commente Régis Mourier (voir l’encadré ci-dessous).D’autres dossiers ont été rejetés par le médiateur, car ils n’entraient pas dans ses attributions (litiges sur des accès à Internet par exemple) ou ne concernaient pas des opérateurs membres de l’Amet. Au final, seuls 328 dossiers,
venus de métropole et d’outre-mer, ont été acceptés, et 279 ont pour le moment fait l’objet d’un avis.Les litiges portent sur la facturation, les modalités de résiliation, les forfaits, les options, etc., et concernent en général des sommes ‘ autour de 300 à 400 euros ‘. Soit des
enjeux qui ne poussent guère les parties à se retrouver devant un juge. Dans 40 % des cas, le médiateur a donné raison à l’opérateur. Dans 27 % des dossiers, il a tranché entièrement en faveur du client et partiellement dans 29 %
d’entre eux (un dédommagement par exemple). Les derniers 4 % ont, au final, été renvoyés devant les tribunaux, du fait de la complexité des dossiers.Pour Régis Mourier, même dans le cas où il n’obtient que partiellement réparation, l’avis est en fait ‘ complètement en faveur du client. Pour la première fois, son préjudice est reconnu et l’opérateur est
contraint de faire un geste… Souvent, les clients veulent se battre, ne serait-ce que par principe. ‘
Par ailleurs, le médiateur, qui est aidé de deux juristes, précise qu’il est ‘ peu probable ‘
de donner raison à un client qui conteste sa facture, car ‘ les systèmes
de facturation sont fiables ‘. Dans deux cas seulement, jugés extravagants, le médiateur a demandé que la facture soit annulée.
Pas de couac avec les opérateurs
Dans 92 % des cas, les opérateurs ont suivi les avis du médiateur. ‘ Onze avis n’ont pas été suivis, mais ça ne me gêne pas, explique Régis Mourier. C’est normal, je ne détiens pas la
vérité suprême. ‘ Le médiateur ignore si ces dossiers ont, ensuite, abouti au tribunal.De façon générale, il se dit satisfait de cette première année d’activité. ‘ Les opérateurs ont procuré les moyens nécessaire à l’Amet pour que je puisse remplir ma tâche. Ils ont joué le jeu, en me donnant
toujours accès aux informations. Il n’y a pas eu de couac. Cette médiation n’est pas qu’une opération d’image. ‘
Tout n’est pas rose pour autant et Régis Mourier envisage clairement de consacrer un volet de son futur rapport annuel à des recommandations aux opérateurs télécoms. ‘ Les conflits entre clients et opérateurs
naissent souvent de la complexité des offres, des contrats, des forfaits, etc. ‘ Le médiateur s’efforcera donc de rédiger des propositions sur ces thèmes.* Il s’agit pour le moment de France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom, SFR, Orange, Tele2 et neuf telecom.
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