IDC constate que le marché mondial des logiciels de gestion de la relation client a fortement bénéficié de la focalisation des entreprises sur les moyens de gagner et de retenir des clients. En 1999, ce marché a augmenté de 71 %, atteignant ainsi 3,3 milliards de dollars. Mais la croissance va ralentir, et, avec un taux moyen annuel d’augmentation de 30 %, le marché atteindra 12,1 milliards de dollars en 2004. IDC découpe le marché en trois segments : les logiciels de vente, les logiciels de marketing, et les logiciels de support client et de gestion des centres d’appel. En 1999, le segment dominant était celui de l’automatisation des ventes.
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