Le marché des services associés aux centres d’appel en pleine effervescence
Le marché des services associés aux centres d’appel émerge. Les grands cabinets de conseil misent sur ce marché juteux et constituent des équipes dédiées. Sur ce créneau, émergent aussi des spécialistes métier, comme Atos Phone Permanence, Expérian ou Téléperformance.
C’est très simple : une entreprise qui n’a pas d’activité de fidélisation de sa clientèle prend un très gros risque, déclare Stéphane Plovier, directeur associé chez CSC Peat Marwick. Celui de disparaître.”
Tous les secteurs d’activité sont concernés par la mise en place des centres d’appel. Cependant, certains sont plus avancés que d’autres : dans l’ordre, on trouve les opérateurs télécoms, les secteurs de la banque et des assurances, et les entreprises industrielles. Et force est de constater que le marché potentiel représenté par ces centres d’appel attire les grands cabinets de conseil, tels que Cap Gemini, CSC, EDS, Deloitte & Touche et autres Ernst & Young. Ces derniers ont constitué des équipes importantes, dédiées à ce créneau : Cap Gemini, par exemple, a lancé une équipe de deux cent cinquante personnes, qui couvre toute la France. Les services proposés ? D’abord, il s’agit d’aider les entreprises à formaliser leur stratégie de centre d’appel. Ensuite, vient l’étape de qualification des processus qui seront mis en ?”uvre : cette phase débouche sur des recommandations concernant l’organisation du centre d’appel proprement dit. Puis la phase du choix de la technologie se déroule en accord avec les dirigeants de l’entreprise. Enfin, s’effectue le déploiement de la solution retenue, accompagné par l’organisation à mettre en place : recrutement du personnel du centre, formation, etc. Il faut également noter des prestations de conseil et d’accompagnement lors du démarrage du centre pour s’assurer de son bon déroulement. Parallèlement, ces grands cabinets de conseil proposent des services destinés aux centres d’appel existants. On y trouvera non seulement du conseil en organisation et de la mise en ?”uvre de solutions, mais aussi des services liés à l’optimisation de la productivité du centre si les résultats prévus ne sont pas atteints. Mais les grands cabinets de conseil ne sont pas les seuls à proposer des services de ce type. Des sociétés spécialisées commencent à émerger : une dizaine en France, comme Atos Phone Permanence, Téléperformance, Expérian ou Multilignes Conseils. Cela dit, qu’il s’agisse d’un grand cabinet ou de sociétés spécialisées, cinq mois environ sont nécessaires pour bâtir un centre d’appel. Les coûts varient suivant la nature et les prestations du centre. Ils peuvent atteindre 100 millions de francs.
