Le soleil n’est pas au beau fixe dans les centres d’appels. Une étude présentée aujourd’hui, 11 février, par le cabinet Xerfi-Precepta estime qu’en 2013, le secteur vivra pour la première fois une contraction du marché de l’ordre de 5 %, soit « une crise sans précédent ». Et le grand coupable, selon cette étude, ce n’est autre que Free Mobile qui, avec ses offres low cost, a obligé les trois concurrents à se serrer la ceinture au niveau de la relation client. Avec à la clé une multiplication des machines (serveurs vocaux) et des « communautés » d’entre-aide des utilisateurs. Or, les centres d’appels sont particulièrement dépendants du secteur télécoms : « le trio SFR-Orange-Bouygues truste plus de la moitié de leur chiffre d’affaires », précise l’étude.
Les pratiques des consommateurs évoluent
Le repli en 2013 de l’activité des centres d’appels est également prévu par les députées Laure de la Raudière et Corinne Erhel, qui ont présenté la semaine de dernière un rapport sur la régulation des télécoms. Mais leur analyse est plus nuancée, estimant que cette crise ne peut pas être attribuée « en totalité » à l’arrivée de Free, mais aussi à une « évolution des pratiques des consommateurs » qui se reportent sur le net, et – paradoxalement – à une « amélioration du service rendu ». En effet, avec un taux de satisfaction de 80 % dès le premier appel, les appels durent désormais moins longtemps et sont moins nombreux. En somme, les centres d’appels se seraient tirés une balle dans le pied en étant trop performants !
Alors que faire ? Selon Xerfi-Precepta, les possibilités sont limitées. Il faudrait que les centres d’appels diversifient leurs activités. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire, car l’externalisation reste encore assez difficile dans les autres secteurs comme la banque, l’assurance ou les services publics. Les relais de croissance ne sont donc pas pour tout de suite. Par ailleurs, la situation financière de tous ces acteurs est assez serrée (5 % de taux brute d’exploitation en moyenne seulement). Une défaillance de certains d’entre eux est donc à prévoir.
Vers un service Premium ?
De leur côté, les députées Laure de La Raudière et Corinne Erhel suggèrent de rendre éligibles les centres de relation client aux zones franches d’activité de la France d’outre-mer, qui profitent d’un avantage naturel avec leur décalage horaire. Elles pensent que l’on pourrait également revoir la loi Chatel qui impose la gratuité du temps d’attente pour tous les appels vers le SAV d’un opérateur. « Peut-être faudrait-il s’interroger sur la possibilité d’autoriser, à côté d’un service de qualité et gratuit pour le consommateur sur les demandes courantes – changement de carte sim, question directement reliée à l’abonnement, portabilité de numéro – un service payant plus complet permettant de répondre à des demandes plus spécifiques et prenant la forme d’une réelle assistance technique », indiquent-elles dans leur rapport. Mais les consommateurs ne seront pas forcément d’accord…
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