Alain Lefebvre est Vice-président du Groupe SQLI
[email protected] le Net, l’après-vente commence dès que le client a envoyé sa commande ! La règle minimale est de confirmer la commande par e-mail et de récapituler les éléments de l’opération (articles sélectionnés, prix, lieu de livraison, etc.). Trop peu de promoteurs de sites respectent ce principe de base, d’où des échanges d’e-mails inutiles et une confiance du client entamée ! 40 % des 50 messages quotidiens reçus par les principaux sites marchands français concernent les produits vendus en ligne ou les conditions de livraison. Pour éviter que l’utilisateur ait besoin d’un support, voici 4 recommandations.Dans un premier temps, il faut afficher la disponibilité effective des articles. Deuxièmement envoyer un e-mail de confirmation/récapitulation quand le client a passé sa commande. Troisième point : avertir (toujours par e-mail) lorsque le délai de livraison change. Enfin, quatrièmement, il est essentiel de proposer une interface de suivi de commande. Ces procédures mettent tout le monde dans une position favorable : le client ne perd pas son temps à commander des produits indisponibles et le marchand ne perd pas le sien à répondre à des messages qui auraient pu être évités. Cette procédure n’est pas un gadget. Le Net est, par sa nature immatérielle, un milieu anxiogène. Il faut donc “rassurer” l’utilisateur en permanence. L’absence de feedback par e-mail provoque le mécontentement quand bien même le service serait rendu. Certains acteurs du Net ont déjà compris ces facteurs obligatoires et savent soigner leur processus. Ainsi, j’ai testé le cybermarché hourra.fr et le résultat fut une bonne surprise : j’ai reçu aussitôt après ma commande un e-mail de récapitulation où la date et le lieu de livraison que j’avais préalablement choisis étaient confirmés. J’ai bien reçu le colis (avec le contenu attendu et en bon état) à la date annoncée dans le petit village de Savoie indiqué comme adresse ! Bien joué ! Encore mieux : à l’intérieur, une carte réponse T (port prépayé) me permettait d’exprimer l’opinion que j’avais du service de Hourra. Voilà une façon intelligente d’initier une relation client !Il faut savoir utiliser l‘e-mail (ou un autre vecteur, comme la carte T) à bon escient pour entretenir cette relation. Comme preuve supplémentaire, ce témoignage de Connie Barrett de rain bowcrystal.com : ‘ Mes ventes ont réellement augmenté lorsque j’ai commencé à faire suivre chaque livraison d’un e-mail demandant si le produit était bien arrivé et en bon état, si le client était satisfait, et en l’invitant à revenir sur le site… Pratiquement chaque client répondait et beaucoup ajoutaient un remerciement. En plus, quelques-uns m’ont adressé des témoignages très favorables que j’ai pu afficher sur notre site avec leurs permissions ! ‘Les recettes les plus simples (souvent inspirées par le bon sens) produisent souvent les résultats les plus spectaculaires.
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