Arthur Andersen vient de réaliser sa deuxième étude sur la gestion des connaissances, alias knowledge management (KM). Cette étude, réalisée en partenariat avec la société de services Valoris et l’éditeur Trivium, à l’occasion du KM Forum, qui se tiendra au Palais des Congrès de Paris du 23 au 25 octobre, dresse un état des lieux du KM dans les entreprises françaises.L’enquête confirme une plus grande prise de conscience des enjeux d’une bonne gestion des connaissances chez les dirigeants d’entreprise. Mais elle souligne aussi leur manque d’engagement et de stratégie claire dans ce domaine. Ils sont pourtant sensiblement plus nombreux que l’année dernière à considérer que le KM est une problématique importante tant sur le plan stratégique (84 %, contre 48 % en 1999) qu’opérationnel (90 %, contre 58 %).En fait, ce qui ressort de l’étude d’Arthur Andersen est que les entreprises attendent du KM une meilleure connaissance de leurs marchés (95 % des réponses) et, plus encore, de leurs clients (97 %), afin de les fidéliser et de pouvoir leur proposer des produits adaptés à leurs besoins. Autrement dit, elles veulent mieux utiliser et partager les connaissances acquises sur leur clientèle pour faire… de la gestion de la relation client.L’étude souligne que la question ” Pourquoi faire du KM ? ” semble dépassée au profit du ” Comment faire du KM “. Les réponses des entreprises abondent dans ce sens, mais laissent aussi entrevoir que la gestion des connaissances est décidément plus une question de méthode que d’outil. Ainsi, 79 % des entreprises n’ont qu’un peu ou pas du tout alloué de ressources au KM. Elles ne sont que 11 % à mesurer le partage de connaissances en leur sein et 6 % à le récompenser souvent ou toujours !Ce manque de maturité apparaît dans les chiffres relatifs aux projets à court terme. Certes, le pourcentage d’entreprises qui envisagent des projets à court terme dans ce domaine passe de 31 % en 1999 à 58 % cette année, mais elles sont encore 74 % à n’envisager de tels projets qu’à moyen terme et 61 % à long terme (réponses multiples).Il faut toutefois souligner que le questionnaire a été envoyé à 750 entreprises françaises dont le chiffre d’affaires dépasse 500 millions de francs et que 72 d’entre elles, seulement, ont répondu. La faiblesse de léchantillon impose de regarder les chiffres avec prudence !
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