Formaliser ses connaissances a des limites. Souvent l’implicite est beaucoup plus riche que tout ce que l’on peut écrire”, souligne Joël Frigière d’Usinor. Et d’ajouter en souriant que la machine à café reste l’un des meilleurs outils de partage de la connaissance. En d’autres termes, stocker de la connaissance, c’est bien ; faire en sorte que les gens la consulte et la partage, c’est mieux. Pour favoriser la communication, les plates-formes de gestion de la connaissance s’enrichissent donc d’outils de dialogue entre les individus, les plus utilisés d’entre eux étant actuellement la messagerie instantanée ou le chat.Souvent proposés en option, le chat, la téléphonie sur IP et la visioconférence contribuent, pour une large part, au succès d’un projet de KM, selon tous les spécialistes du domaine. Ils apportent l’interactivité et concourent à une meilleure qualité des échanges. Typiquement, l’utilisateur confronté à un document qu’il ne comprend pas peut faire appel à un expert en lui posant directement la question via sa messagerie instantanée. Cette démarche est souvent accompagnée d’outils de gestion de la compétence, qui favorisent le référencement automatique des experts de l’entreprise dans un annuaire en “espionnant” les sites qu’ils consultent, les documents qu’ils envoient, etc.
Convergence entre les outils d’e-learning et le KM
Dans le même ordre d’idée, le salon KMForum, qui s’est tenu en septembre dernier à Paris, a mis l’accent sur la convergence des solutions d’e-learning et les plates-formes de KM. “L’apprentissage ne se fait pas dans les systèmes d’information mais dans la tête des gens, souligne, à l’occasion de la manifestation, Jean-François Ballay d’EDF-GDF. Il est donc important de mettre en place des solutions qui aident à l’utilisateur, non pas de réutiliser l’information, mais de se l’approprier pour la transformer. Le knowledge management est donc très lié au e-learning. “Reste que, comme la visioconférence, l’e-learning est très consommateur en bande passante. Trop pour des petites entreprises dont le débit du réseau local est souvent limité. Aux contraintes techniques, il convient en outre d’ajouter des freins psychologiques, comme ce directeur financier qui a préféré garder l’anonymat et refuse l’installation d’une webcam dans son bureau. Pour le rassurer et lui faire accepter l’outil, il suffirait de lui expliquer qu’une webcam peut être “déconnectée” à tout moment. De même pour le chat, le principe même de cet outil supposant que l’on peut savoir à tout moment qui est connecté et qui ne l’est pas. Résultat, beaucoup d’utilisateurs se sentent espionnés. Face à ces réticences, il n’existe pas de recette miracle, seule une bonne dose de sensibilisation et d’accompagnement au changement peut rassurer les utilisateurs.
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