L’Association française des utilisateurs de télécommunications publie tous les ans son observatoire des plaintes, l’UFC-Que Choisir
déclenche régulièrement des poursuites judiciaires contre les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs mobiles. La Direction générale de la
concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) tape de temps en temps du poing sur la table, mais cette fois, c’est le gouvernement qui monte directement au créneau.Lors d’une conférence de presse mercredi 6 février, au ministère de l’Economie et des Finances, le secrétaire d’Etat chargé de la Consommation, Luc Chatel, a annoncé la publication tous les six mois d’un baromètre des plaintes des
consommateurs, basé sur les réclamations qui parviennent à la DGCCRF. Soit les plaintes pour des faits précis, impliquant une société précise, pas une simple récrimination non étayée.Ce baromètre concerne tous les secteurs mais Internet et la téléphonie sont en première ligne. Sur les six derniers mois de 2007, ces secteurs sont en tête de ce palmarès noir avec 28,1 % des 65 600 plaintes reçues, devant les
produits non-alimentaires (23,5 %) et les services à domicile (11,9 %). Le e-commerce a, lui, généré 32,6 % des problèmes liés à la vente de produits de grande consommation. ‘ On sait depuis quelques années que
c’est [les communications électroniques, NDLR] un secteur qui concentre un grand nombre de plaintes, ce n’est pas une surprise,note Luc Chatel. Pour résumer, Internet, c’est 2 % de l’activité de
commerce et c’est plus de 30 % des plaintes enregistrées à la DGCCRF. ‘
10 entreprises qui concentrent 20% des plaintes
La liste des dix entreprises les plus mises en cause par les consommateurs est sans appel : les sept premières sont des opérateurs de télécommunications et/ou des FAI, et la neuvième est un e-commerçant ! Le groupe de
télécommunications en tête accumule plus de 3 200 plaintes pour le seul deuxième semestre 2007.Les problèmes techniques et les problèmes de résiliation de contrat concentrent 45 % des ‘ insatisfactions ‘ du secteur. Mais ‘ la hausse des contestations de
facture et des souscriptions forcées d’abonnement est un point qui nous préoccupe beaucoup ‘, souligne Luc Chatel. Entre le premier et le deuxième semestre 2007, les unes et les autres ont bondi de 31 et 30 %. Le
secrétaire d’Etat ne cite pour l’heure aucun nom, pour ne pas ‘ stigmatiser un secteur en plein développement ‘. Mais selon lui, l’explication réside dans la concentration actuelle du marché : Noos
et Numericable qui fusionnent, Neuf Cegetel qui rachète AOL puis Club Internet, SFR qui acquiert l’activité haut débit de Tele 2 et vise le rachat de Neuf…
‘ Cette concentration implique des fusions de
bases de données clients et a à chaque fois un impact sur le service commercial. C’est souvent une période difficile. ‘Il reste que Luc Chatel compte aller plus loin qu’un simple constat. Ainsi, l’entreprise causant le plus de plaintes, un opérateur de télécommunications, va être convoquée dans quelques jours. Pour ‘ voir où sont
les problèmes. Est-ce qu’ils ont été bien intégrés ? Est-ce que l’entreprise les corrobore ? Est-ce qu’elle a enclenché un plan d’action ? ‘
Les neuf autres recevront un courrier et une demande du secrétaire
d’Etat sur les solutions envisagées. Si rien ne bouge, les récalcitrantes seront mises sous surveillance. Et leurs noms dévoilés, comme cela a été le cas pour
Noos-Numéricable.
‘ Sa mise sous surveillance avait permis de réduire le nombre de plaintes à la DGCCRF, même si tout
n’est pas encore résolu ‘, affirme Bruno Parent, directeur de la Répression des fraudes.Les pouvoirs publics en appellent également à la Fédération française des télécommunications. ‘ Je souhaite que la profession elle-même prenne en charge ces difficultés et nous fasse des propositions pour les
résoudre, a déclaré Luc Chatel. C’est à elle de faire le ménage s’il y a eu des abus. ‘ Le secrétaire d’Etat lui suggère touit de même la mise en place d’une charte de bonne conduite. Par ailleurs, Luc
Chatel compte remettre sur le tapis la mise en place des actions de groupes et une régulation des clauses abusives, en suivant la
recommandation de la Commission des clauses abusives, dans le cadre d’un nouveau projet de loi.
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