Voilà un an que les associations de consommateurs, les pouvoirs publics et les opérateurs télécoms (Internet, téléphonie fixe, mobile) débattent pour mettre en place de nouvelles pratiques commerciales dans ce secteur, à la demande du
gouvernement. Des négociations toujours en cours, mais dont les avancées ne satisfont pas le ministre délégué à l’Industrie, François Loos. Au point que ce dernier s’est dit prêt à légiférer, dans une interview accordée au
Parisien :
‘ Nous allons proposer prochainement un texte de loi visant, notamment, à contraindre l’ensemble des opérateurs de télécoms et des FAI à mieux respecter certains de leurs
engagements. ‘Clairement en ligne de mire, les opérateurs semblent abasourdis par la menace du ministre : ‘ C’est incompréhensible. Nous avons des réunions de concertation intensives, nous avons bien avancé sur beaucoup de
chantiers et nous sommes dans les temps : certains des accords qui ont déjà été validés ont jusqu’à la fin 2006 pour être appliqués… ‘, s’indigne Stéphane Markovitch, délégué général de l’Association des
fournisseurs d’accès (AFA).En mars dernier, 12 des 21 engagements pris par les opérateurs au cours
d’une table ronde ministérielle étaient en effet considérés comme ‘ résolus ‘. Comme la possibilité pour un abonné de choisir entre
trois moyens de paiement, celle d’acquérir séparément les services et le matériel, etc.Mais ‘ résolus ‘ ne signifie pas ‘ appliqués ‘. Ainsi, un consensus a bien été trouvé pour adopter la gratuité du temps d’attente des appels à une hot line, mais
peu d’opérateurs l’ont vraiment appliquée à ce jour
(Alice, Club-Internet, Orange,
Tele2). Selon François Loos, les opérateurs et FAI avaient jusqu’à la fin de l’année pour la proposer. Ceux qui ne l’ont pas encore appliquée sont dont encore ‘ dans leur
droit ‘. Mais le ministre préjuge de certaines mauvaises volontés. ‘ Certains l’ont fait, d’autres traînent des pieds ‘, accuse-t-il.
La résiliation au coeur des prochains débats
Un avis évidemment partagé par l’UFC-Que Choisir, qui a claqué la porte des négociations il y a deux mois. ‘ Nous débattons depuis mai 2005 au sein du Conseil national de la consommation, mais les plaintes
continuent d’exploser, explique Jean-François Poitut, chargé de mission à l’association. Il y a eu consensus sur des points plutôt mineurs, comme la standardisation des fiches d’informations commerciales, alors que des points
importants comme la durée d’engagement minimale des abonnements ne sont pas abordés. Aucun accord n’a été trouvé sur la résiliation pour absence de service du FAI, alors que ce point est déjà encadré par loi ! ‘‘ Cet accord sera défini fin juin !, rétorque Stéphane Markovitch de l’AFA. Il portera aussi sur les délais de résiliation, réduits à la demande de la DGCCRF, et le remboursement de
l’abonné s’il résilie pour absence de service dès le départ. ‘ Parmi les dix-sept autres associations de consommateurs qui continuent les négociations, CLCV se montre plus tempérée sur la question :
‘ Effectivement cela avance sur le dossier de la résiliation, mais rien ne garantit que cela aboutira. Il y a aussi des réticences concernant la clarification des publicités des opérateurs, commente Frédérique
Pfrunder. Nous continuons la concertation, mais nous nous félicitons de l’annonce du ministre. Car même si les discussions avancent, les consommateurs continuent à avoir des problèmes pendant ce temps. ‘François Loos prendra la décision de légiférer ou non à partir du 30 juin, à l’issue de la dernière réunion de concertation. Voilà qui devrait peut-être doper les débats.
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