En matière de gestion de la relation client (GRC), l’opérationnel ne va plus sans le décisionnel. C’est au travers d’applications de la GRC analytique que l’on pourra contrôler et infléchir le pilotage des applications de gestion commerciale, de support client ou d’automatisation des forces de vente, etc. Mais, si nécessaire qu’elle soit, cette synergie n’est pas sans poser quelques problèmes d’ordre architectural.Comment coupler infrastructures décisionnelles et gestion de la relation client ? Trois grands types de scénarios sont, en principe, envisageables. Soit l’on s’appuie simplement sur les modules d’analyse et de reporting proposés en standard par une suite de GRC; soit l’on greffe sur l’architecture de cette dernière un moteur Olap (Online Analytical Processing) ou de reporting analytique de tierce origine; soit, enfin, l’on se lance dans un complet chantier de data warehousing, avec les difficultés que cela implique, en termes de gestion des flux de données et de performances.
Des solutions ouvertes aux outils analytiques tierces
Mettre des fonctionnalités décisionnelles dans une suite de GRC, c’est ce que font, aujourd’hui, à peu près tous les éditeurs, qu’ils viennent du monde des progiciels de gestion intégrés ou qu’ils soient spécialistes de la gestion de la relation client. Peoplesoft a ainsi complété sa suite Peoplesoft CRM par Peoplesoft CRM Analytics. L’intégré iCRM d’Applix inclut, lui, par exemple, le module analytique Applix iCustomerInsight.Cette volonté d’intégrer des fonctions analytiques n’exclut pas toute souplesse de la part des éditeurs de solutions de GRC. Difficile, en effet, d’imposer des choix techniques à des clients qui seraient déjà utilisateurs d’applications décisionnelles de tierce origine. Prenant acte de cette réalité, Siebel s’est rapproché d’acteurs du décisionnel, tels Hyperion, Cognos ou Business Objects. Et cela de façon que ses solutions de GRC puissent être exploitées par le biais des outils de ces partenaires, alors même que l’éditeur propose ses propres modules analytiques : eIntelligence, Power Query, etc.
Les acteurs du décisionnel intéressés par la GRC
La construction d’applications de GRC analytiques basée sur l’utilisation d’outils analytiques de tierce origine (Olap, datamining, reporting analytique) a été facilitée par le fait que les spécialistes du décisionnel ont commencé à s’intéresser de près à la problématique de la gestion de la relation client.Ainsi, SAS Institute a adapté sa suite décisionnelle Entreprise Decision Warehouse en y incorporant, notamment, des méthodes d’analyse propres à la GRC. Cognos, lui, a fortement misé sur les technologies internet pour renforcer l’intégration des fonctionnalités GRC opérationnelles et décisionnelles. Sa suite Cognos Business Intelligence, qui assemble plusieurs logiciels décisionnels en version web ?” notamment Powerplay (datamining), Impromptu (reporting), Cognos Query (construction de requêtes) et Visualizer (représentation graphique) ?” n’est certes pas spécifiquement conçue pour la gestion de la relation client. Mais les applications analytiques thématiques construites sur la base de ces logiciels pourront être fédérées sous un portail décisionnel susceptible d’être intégré au niveau d’un portail GRC d’entreprise. Business Objects vise, lui, moins l’amélioration des infrastructures techniques d’interconnexion que le développement de fonctions d’analyse de haut niveau ” dédiées à la GRC “. Fin 2000-début 2001, l’éditeur avait ainsi lancé Set Analyzer, un ensemble de rapports GRC prédéfinis. Cette solution a été remplacée par une offre plus globale, Business Objects Customer Intelligence, aujourd’hui articulée en trois modules : Sales Analytics, Campaign Analytics et Customer Analytics, d’ailleurs basé sur Set Analyzer.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
