Le cru 2001 de Progimark, qui s’est tenu au Cnit en février dernier, s’est fait l’écho des directions prises par le CRM moderne, l’e-CRM. Si, d’un côté, on cherchait à appréhender de façon globale l’informatique ” e-commerciale ” à la façon de PeopleSoft (avec ses outils CRM hérités du rachat de Vantive), de Pivotal (qui poussait le concept de Demand Chain Planning) ou de Remedy (leader du help desk qui a développé des offres de gestion des supports clients et des forces de vente), on se préoccupait aussi de problématiques plus pointues telles que le traitement avancé des e-mails d’entreprise ou le datamining appliqué au CRM.
Les poids lourds ont ouvert le chemin
Le décisionnel opérationnel appliqué à la vente, au marketing et à l’évaluation des performances du support est pris en compte par les éditeurs, au point de donner naissance à une nouvelle discipline : l’e-CRM analytique.Le chemin avait certes été balisé par des acteurs de renom, Siebel, bien sûr, mais aussi les éditeurs d’ERP. Ainsi, PeopleSoft a introduit, en complément de sa suite PeopleSoft CRM, le module PeopleSoft CRM Analytics, dédié à l’analyse de données marketing et clients. Dun & Bradstreet a, quant à lui, assemblé une solution applicative décisionnelle tout-en-un, Marketspectrum, conçue sur la base d’outils décisionnels Cognos et de géomatique Esri.Désormais, les principaux spécialistes du CRM s’intéressent à l’analyse des données. Applix attaque l’e-CRM analytique à travers Applix i Enterprise, dont les principaux modules sont couplés à un moteur Olap, Applix/TM1. Les spécialistes du datamining lorgnent aussi le CRM. Business Objects et Cognos ont adapté leurs outils de datamart (Ithena Set Analyzer et Cognos Visualizer) à ces problématiques. ShowCase, éditeur racheté à la fin de 2000 par SSPS, présentait une offre globale de CRM analytique combinant la base multidimensionnelle Essbase et l’outil de datamining Clementine, d’origine SSPS. Également présent à Progimark, Hyperion a exposé la version 2 de la suite eCRM Analysis.Une autre préoccupation s’est fait jour lors du salon : le renforcement des infrastructures d’intégration de bout en bout des processus e-business. Pivotal est ainsi amené à déborder la stricte notion du CRM puisque sa suite DCN (Demand chain networks), articulée autour de sept modules, comporte un atelier de développement applicatif XML (Pivotal ePower) ainsi qu’un gestionnaire de portails ( Web.Net).
Consolider l’intégration aux ERP
Pivotal n’est, cependant, pas seul à s’engager sur ce terrain. Né de l’externalisation des activités CRM de Baan, Invensys CRM s’attaque à ces mêmes problèmes d’intégration. Cela à l’aide d’outils d’intégration avec les progiciels de gestion et d’une technologie de synchronisation des données, DBSync.
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