En matière de CRM, l’opérationnel ne va pas sans le décisionnel. C’est à travers des applications de CRM analytique que l’on peut contrôler le pilotage des applications de gestion commerciale, de support client, d’automatisation des forces de vente… Cette synergie pose néanmoins des problèmes d’ordre architectural. En effet, comment coupler les infrastructures décisionnelles avec le CRM ? Trois scénarios sont envisageables, selon que l’on s’appuie sur les modules d’analyse et de reporting proposés par une suite CRM, que l’on greffe sur l’architecture CRM un moteur Olap ou de reporting analytique de tierce origine, ou que l’on se lance dans un chantier de datawarehousing, avec les difficultés de gestion des flux de données et de performance que cela entraîne.Pratiquement tous les éditeurs ?” qu’ils viennent de l’ERP, comme PeopleSoft, ou qu’ils soient spécialistes du CRM, tel Applix ?” ont choisi de greffer du décisionnel dans une suite CRM. Cette intégration n’exclut pas la souplesse.
Fonctions d’analyse de haut niveau, dédiées au CRM
Difficile d’imposer des choix à des clients déjà utilisateurs d’outils décisionnels de tierce origine. Siebel se rapproche donc d’acteurs du décisionnel tels que SAS Institute, Hyperion, Cognos, Business Objects, alors même que l’éditeur propose ses propres modules analytiques (eIntelligence et Power Query, par exemple). La construction d’applications de CRM analytique basée sur des outils de tierce origine a été facilitée par le fait que les spécialistes du décisionnel se sont intéressés à la problématique CRM. Business Objects s’est forgé une stratégie CRM, visant moins à améliorer les infrastructures techniques d’interconnexion qu’à développer des fonctions d’analyse de haut niveau dédiées CRM. L’éditeur avait d’abord sorti Set Analyser, un ensemble de rapports CRM prédéfinis, avant d’en confier le devenir à sa filiale CRM Ithena. Celle-ci développe Ithena e-CI, une suite faisant office d’application cliente des serveurs CRM et Olap.L’apport des technologies Internet apparaît essentiel, comme dans la suite décisionnelle EBI (Enterprise business intelligence), de Cognos. Elle fédère plusieurs logiciels décisionnels en version Web, pour du datamining, du reporting, du requêtage et de la représentation graphique. Les applications analytiques thématiques construites sur la base de ces logiciels pourront être fédérées sous un portail décisionnel, lui-même susceptible d’être intégré au niveau d’un portail CRM d’entreprise. Les logiciels composant EBI s’appuient, en outre, sur un socle technique commun, Datamart Creation, qui importe et transforme les données de progiciels, de SGBD, de fichiers plats et de sources ODBC. EBI est ainsi une plate-forme de développement d’entrepôts de données décisionnels à part entière.
Préserver les données historiques dans la nouvelle architecture
Or, derrière la mise en ?”uvre d’un reporting sophistiqué, se cache le problème technique de la récupération des données issues d’applications de production. Une application de business intelligence doit être alimentée en données historiques pertinentes. Le problème sera d’autant plus critique face à de gros volumes de données.Pour des considérations de performances et de disponibilité, il sera aussi difficile de combiner applications transactionnelles de production et solutions décisionnelles sur une même plate-forme matérielle. Dans ces conditions, on en vient aux datawarehouses et à leur architecture à plusieurs étages. Les entrepôts de données historiques doivent être alimentés par le biais d’outils d’intégration chargés d’extraire, de raffiner, de reformater et d’agréger les données provenant d’applications opérationnelles (CRM, SGBD et progiciels). Certains spécialistes, tels Hummingbird, avec Genio, et ETI, avec ETI-Extract, ont su cultiver un vrai savoir-faire en matière d’outils ETL. Les entrepôts de données, ainsi constitués, serviront de point d’appui à des applications analytiques ciblées (Olap et datamining) et de reporting.L’assemblage de briques logicielles multifournisseurs que suggère une telle ingénierie n’est pas indispensable. Certains éditeurs proposent toutes les briques techniques et fonctionnelles nécessaires à la conception d’une application décisionnelle complète. Exemple : SAS Institute et sa plate-forme EDW (Enterprise decision warehouse), déclinée en version EDW for CRM. Elle regroupe les fondations techniques de EDW, notamment un SGBD propriétaire et un module d’extraction et de transformation des données, ainsi qu’un large panel de logiciels Olap, de datamining et de reporting auxquels s’ajoutent les outils d’origine Intrinsic, un spécialiste de la gestion de campagne commerciale. Les grands éditeurs de SGBD jouent aussi sur ce terrain. Tous ont complété leurs SGBD par des fonctions Olap, voire des outils d’extraction. Ainsi Oracle CRM s’appuie sur des solutions de pilotage construites sur la base d’OracleWarehouse Builder et d’Oracle Express. Oracle CRM exploite, en outre, le SGBD 9i, dont les outils décisionnels Oracle font partie intégrante. Informix, enfin, a complété son SGBD en rachetant la société Ardent et son logiciel Datastage. Cet outil d’extraction ETL est désormais à la charge d’Ascential, société issue de la restructuration d’Informix. Il permet à ce spécialiste de la ” valorisation ” des données de s’intéresser au CRM. Ainsi Ascential a produit une offre pour les opérateurs télécoms, combinant Datastage avec des logiciels Business Objects.
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