Pour mettre en place leur centre d’appel, il y a encore trois ans, les entreprises ne comptaient souvent que sur elles-mêmes. Les choix organisationnel, logiciel et matériel étaient exclusivement réalisés en interne. Aujourd’hui, les offres émanant des constructeurs, des éditeurs de logiciels de la relation client et des intégrateurs se multiplient. Pas évident, dans un tel contexte, de choisir l’offre la mieux adaptée à ses besoins.Quelle est la démarche la plus appropriée pour mettre en place un centre d’appel ? La solution pourrait être le conseil préalable donné par les cabinets indépendants. Or, contre toute attente, les grands comptes ne tendent à y recourir que pour satisfaire des problématiques organisationnelles et humaines, nécessitant un recul. En revanche, ils n’y font pas appel – ou peu, en tout cas – quand il s’agit de répondre à des choix techniques de matériel et de logiciel souvent effectués en interne.Choisir en interne, c’est surtout vrai pour les sociétés qui s’appuient sur l’expérience acquise lors de la mise en place de leurs premiers centres d’appels. Pour ce qui est de formuler leurs besoins (définir l’organisation, l’activité, le cahier des charges, etc. ), si les grandes entreprises s’en remettent à des cabinets de conseil, c’est parce qu’il y a urgence. Toutes ces opérations préliminaires qui conditionnent le bon fonctionnement du centre doivent, en effet, être menées en quelques mois seulement. “Pour notre troisième plate-forme, nous sommes restés fidèles au même constructeur, Nortel, et au même intégrateur, Artelcom. Mais nous avons fait appel à un cabinet de conseil, Digiway, pour définir l’architecture du centre et l’organisation à déployer”, explique Françoise Leroy, directrice de la banque à distance du Crédit du Nord. Il était impératif que ce conseil soit indépendant. Autrement dit, qu’il n’émane pas d’un autre prestataire.Groupama Méditerranée présente une situation similaire à celle du Crédit du Nord. La compagnie d’assurance ne s’est tournée vers le conseil – en l’occurrence, Télé-performance – que pour clarifier les objectifs de l’entreprise, définir le périmètre d’émission du plateau téléphonique, et assurer la formation des futurs téléconseillers. Pour le reste – matériel et logiciel -, l’entreprise s’en est remise à sa direction informatique et au responsable du département à distance, déjà expérimenté dans le domaine. Ici, c’est donc l’éditeur, Enéide, qui a préconisé le choix de l’intégrateur, Bull. Pour les PME-PMI, en revanche, point de conseil indépendant. A l’instar de Pélikan, fournisseur de cartouches d’encre dont la plate-forme ne dépasse pas dix postes, les petites structures se contentent d’une offre ” packagée “, souvent assurée par le constructeur ou l’intégrateur.
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