Avec l’avènement de la gestion de la relation clients (ou CRM), le comportement des internautes devient primordial. Depuis 1994, ceux-ci sont observés à la loupe. Voici une liste des principaux enseignements.- Quand l’internaute arrive sur une page, il ignore les barres de navigation et les autres éléments de design. Il regarde directement la zone de contenu, et seulement celle-ci.- Il ne se sent pas concerné par l’organisation interne d’un site. S’il ne comprend pas un élément de design, il l’ignore et continue sa recherche de contenu selon sa méthode habituelle.- Il a principalement en tête sa préoccupation du moment. Il ne prête aucune attention aux promotions et autres distractions qu’il rencontre. Il exclut de son champ visuel tout ce qui ressemble à une publicité.- Il n’aime pas les animations (bannières de pub utilisant des images au format gif animées, ou séquences Flash de Macromédia), car elles gênent la lecture du contenu principal. (L’utilisateur masque plutôt les animations, pour pouvoir lire tranquillement !).- Il n’aime pas les textes et fonds de pages colorés, ou pire, l’image de fond trop contrastée, car cela réduit la lisibilité des textes. Il ne faut surtout pas utiliser la couleur bleue, ou l’attribut souligné pour les textes, car ils sont alors compris comme des liens.- Il ne lit pas vraiment les contenus des pages. Il recherche plutôt des “traces”, ou des “indices”, conduisant au contenu précis qu’il recherche.- Dans la poursuite de son but, il s’appuie souvent sur la fonction recherche, mais en utilisant peu de mots clés, rarement des combinaisons de mots clés, et presque jamais des opérateurs booléens.- Le bouton retour (précédent ou back) est très utilisé dès qu’une page tarde à se charger, ou dès que le contenu semble différent de ce qu’il attend. Bloquer l’utilisation de ce bouton (pratique appelée mousetrap) est très mal ressenti…- Il n’aime pas les surprises : si cliquer sur un lien provoque l’ouverture d’une nouvelle fenêtre (une pratique appelée pop-up, dont raffolent certains designers), il n’en sera pas ravi…- L’utilisateur moyen est technophobe : il ne fera pas l’effort d’aller télécharger une extension, pour lire un contenu dont le format n’est pas standard. La plupart du temps, il n’a aucune idée de l’extension nécessaire, où la trouver et comment l’installer.- Quand il a enfin trouvé le contenu recherché, il préfère imprimer la page correspondante. Il est donc utile de proposer un format prévu spécialement pour l’impression – on trouve déjà sur les sites américains cette notion de printer friendly.– Il n’aime pas le changement. Une fois qu’il est habitué au design de votre site, ne le changez pas complètement.En conclusion, l’utilisateur du web est de plus en plus impatient. Les sites qui ne procurent pas un affichage et une gratification immédiats sont demblée, et durablement, abandonnés. Ma recommandation : faites simple et léger, concentrez-vous sur le contenu et soignez les liens (textuels surtout !).
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