Vous vous êtes sûrement déjà escrimé à défaire l’emballage d’un produit électroménager que vous veniez d’acheter. C’est souvent très énervant. A croire qu’ils ne sont conçus que pour être fermés : pour les ouvrir, il faut purement et simplement les détruire (voire casser ce qui se trouve à l’intérieur…).Eh bien, vous qui êtes responsable informatique, vous êtes-vous interrogé sur la qualité de service que rend votre entreprise à son client ? Un service sans aucun doute bien emballé d’informatique. Mais n’est-il pas conçu avant tout pour satisfaire celui qui va proposer le service ?D’ailleurs, depuis quand vous répète-t-on à l’envi que vous devez développer pour l’utilisateur du système d’information ? Qu’il est votre client ? Qu’en le satisfaisant, vous obtiendrez plus de budget et peut-être même de l’avancement ?” Le problème, c’est que ce n’est pas l’utilisateur qui a le pouvoir, c’est le client. “ Voilà ce qu’affirme un directeur informatique d’une grosse PME de courtage. Pour lui, le vrai client du service informatique, c’est le client de l’entreprise et non l’utilisateur.Très chatouilleux sur le sujet, notre directeur informatique perd son sourire en même temps qu’il progresse dans son raisonnement : “J’ai une preuve que le client, c’est le client : il paie !” Pause satisfaite. Il faut donc développer non pas pour le client ” interne “, mais pour le client ” externe “, le second étant souvent ” client ” du premier…Sans parler de l’actionnaire : ” Il est le deuxième client de l’entreprise… Il demande des bénéfices… Les développements doivent lui faire plaisir et, donc, viser les bénéfices… car pas de bénéfices, pas de client. “ Aussi simple que ça.A l’heure où le discours marketing dominant de l’industrie logicielle martèle de bâtir un système d’information orienté client, tout le monde semble d’accord. Et personne ne suit le conseil, qui n’est pourtant pas mauvais, pour une fois.Les directions informatiques continuent à développer, à intégrer, à acheter, pour un utilisateur monté sur piédestal. Résultat, celui-ci finit par devenir un spécialiste en bureautique, un expert en progiciel décisionnel, un as du configurateur pour forces de ventes. “Et pendant ce temps, la productivité chute, le service informatique passe son temps en maintenance et le client désespère.”Peaufiner un SI pour satisfaire l’utilisateur, il n’en faut pas plus pour piéger un service informatique qui se retrouve submergé par des demandes en tout genre : écrans 19 pouces, usines à gaz Microsoft, intranet multicolores… Ce qui n’empêche pas l’utilisateur de rester un incorrigible hypocondriaque du logiciel.Et, au bout du compte, on a taillé le service à la mesure de l’utilisateur, pas à celle du client. Certes, le service est plus confortable à rendre. Mais il reste inadapté au besoin du client. Encore un emballage qui n’aura servi à satisfaire que le client… interne.* Chef denquêteProchaine chronique le lundi 22 octobre
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