Pour les néophytes, le “tchate” n’a rien à voir avec un quelconque animal à poil. Il est simplement l’une des applications leader d’internet. Entre la messagerie instantanée et la voix sur IP, le chat permet d’entrer en contact avec de nombreuses personnes de manière anonyme ou non. Permettant de trouver facilement des partenaires pour bavarder par clavier interposé, le système du chat a conduit au développement de nombreux sites qui lui sont dédiés. Avant tout utilisé comme un loisir, il est devenu une fonction commune aux sites de messagerie gratuite, à l’image de Lycos, Hotmail et Yahoo. Mais le chat peut aussi devenir un outil de communication à l’attention des consommateurs, via les chats événementiels avec des personnalités, et B to B (business to business) lors d’une campagne de promotion en interne ou avec les partenaires de l’entreprise. L’externalisation de ces services se développe, et plusieurs prestataires proposent, aujourd’hui, des solutions événementielles ou communautaires en ASP. Aujourd’hui, Interneto, 123 Multimedia et Canalchat sont les trois leaders de ce juteux marché. Ces services sont souvent facturés par abonnement mensuel (750 euros, en moyenne ) ou annuel. Depuis septembre 1999, la société Canalchat s’est ainsi spécialisée dans les différentes formes de chat. Elle fournit une prestation packagée qui inclut la possibilité pour les internautes de poser leurs questions en avance, mais aussi le teasing avant l’événement et la modération des propos. Une fois le dialogue terminé, la société fournit aussi un transcript corrigé. “Le transcript peut réaliser jusqu’à 20 fois plus d’audience que l’événement”, précise Jean-Marc Solal, pdg de Canalchat. Il existe également des solutions logicielles à implanter directement dans les infrastructures de son propre site, mais le procédé reste très complexe à gérer.Le dialogue en direct peut également être utilisé dans le cadre d’opérations en interne. C’est le cas de Lancôme qui, pour le lancement d’un nouveau parfum, a organisé un chat entre son égérie, Mathieu Kassovitz, et son réseau commercial dispersé sur l’ensemble du territoire. Au-delà de l’aspect événementiel et communautaire, le chat peut être utilisé comme un élément de gestion de la relation client (GRC). Une fenêtre de chat qui se charge, automatiquement ou à la demande du cyberconsommateur, sur le site choisi permet à l’internaute d’être directement mis en relation avec le service client ou un webconseiller.
Effet de proximité
Ce module intervient comme le ferait un vendeur lors de l’entrée du client dans un magasin. Cette recette miracle permettrait de réduire le nombre d’abandons de commandes en permettant à l’internaute de surmonter, en direct, les problèmes qu’il rencontre. Le procédé peut aussi servir à proposer fortuitement des promotions… Mais le système est encore à l’état de tests, notamment sur des sites américains.Quoi qu’il en soit, le dialogue en direct instaure un lien privilégié avec le site, la marque ou la personnalité qu’il incarne. Même les hommes politiques se sont laissés prendre au jeu pendant la dernière campagne présidentielle. C’est Wanadoo qui a ouvert le bal en début d’année. Une douzaine d’hommes et femmes politiques se sont ainsi succédé autour de Michel Field pendant la campagne. “Cela va très vite et il faut rebondir d’un sujet à l’autre mais c’est un très bon exercice”, confiera Noël Mamère à sa sortie. Selon les personnalités politiques, entre 50 000 et 150 000 internautes se connectent tout au long du cyberdialogue.Le chat est une application “historique” d’internet, le protocole IRC (Internet Relay Chat) étant apparu très tôt sur le réseau. Mais il devrait bientôt connaître les affres de la modernisation avec la mise en place du video chat, ou vidéoconférence, encore au stade embryonnaire sur le web, même si des outils de bavardage vidéo sont déjà disponibles, à l’instar du logiciel Ivisit. L’application permet alors aux participants qui possèdent une webcam et un micro de dialoguer en direct. Avec limage et le son. À suivre…
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