Aux États-Unis, le marché du Centrex renaît grâce à IP. Jusqu’à présent, d’après un sondage de l’association nationale des utilisateurs américains de Centrex réalisé en 2000, il représentait à peine 15 % du marché des lignes téléphoniques d’entreprise, essentiellement dans les grandes corporations et les agences gouvernementales. Cette situation peut surprendre. En effet, les services Centrex sont comparables à ceux fournis par un autocommutateur classique (un PABX), mais ils sont entièrement gérés par l’opérateur téléphonique pour le compte d’une entreprise. C’est le modèle ASP avant l’heure, visant les grandes structures et non les PME. Ce manque de succès a des causes multiples. “Les services Centrex sont aujourd’hui encore trop coûteux, pas assez souples pour une petite structure et à la traîne par rapport aux fonctionnalités d’un PABX standard. Ainsi, chaque poste téléphonique doit être associé à une ligne physique reliée au central, qui doit gérer trois circuits différents pour une seule communication (l’appelant, l’appelé et leur connexion). De plus, toutes les modifications de postes telles que l’ajout ou la suppression sont gérées par l’opérateur et sont donc dépendantes de la réactivité de ce dernier. Enfin, les services sont basiques et dépendent de l’intelligence renfermée dans le poste téléphonique “,explique Kevin Faulkner, vice-président marketing de NetCentrex.
Le protocole IP modifie la donne
Avec IP, les services Centrex deviennent plus abordables et plus riches en fonctionnalités. Ainsi, une seule ligne suffit pour l’ensemble du trafic voix qui peut elle-même être partagée avec le trafic données.“Avec le protocole MGCP, il sera aussi facile d’ajouter de nouveaux services pour les téléphones qui le supportent sans se soucier de l’implémentation de H.323 ou de SIP, qui est différente selon les constructeurs” , ajoute le porte-parole de NetCentrex. Les utilisateurs ont aussi, désormais, le contrôle de l’administration du service, qui s’effectue généralement à travers un simple navigateur Internet. Ils peuvent, à la volée, modifier leurs services téléphoniques (tels le transfert d’appel ou l’identification de l’appelant).Enfin, l’intégration de services VPN à l’offre de Centrex assure un même niveau de sécurité et de convivialité – numérotation abrégée intersites et intrasite, par exemple – que la mise en place d’un réseau virtuel privé téléphonique. “L’adoption de l’IP Centrex sera plus forte dans les PME que dans les grandes entreprises. Car, à long terme, l’acquisition et la gestion d’un PABX sont plus économiques”, affirme Brian Strachman, analyste chez Cahners In-Stat.De nombreux acteurs se sont positionnés sur ce marché. Les opérateurs téléphoniques historiques sont bien sûr présents mais ralentis en raison d’une importante base installée qu’il va falloir migrer vers IP. Dans le cas des PME, ces opérateurs préparent de nouveaux services purement IP, qui ne sont plus forcément basés sur des équipements de constructeurs classiques comme Alcatel, Avaya ou Nortel Networks.
Opérateurs, constructeurs et équipementiers peaufinent leurs offres
France Télécom prépare ainsi un service de Centrex visant surtout les PME et basé sur une plate-forme de NetCentrex, l’équipementier français qui monte et qui vient de racheter MG2. D’autres fournisseurs concurrencent NetCentrex, tels Netergy Networks (netergynet.com) ou Talking Nets. Les opérateurs les plus actifs sur ce marché sont les fournisseurs de nouvelle génération, les CASP (Communications ASP), qui reprennent le modèle des ASP et l’appliquent aux services voix. En France, la start-up française Net Tone – financée à hauteur de 5 millions de francs en août 2000 – s’est lancée dans la commercialisation de ces nouveaux services à base de Centrex IP. L’offre repose sur la plate-forme matérielle de NetCentrex. Elle cible principalement les PME-PMI, qui ne disposent pas, le plus souvent, de la maîtrise de leur système téléphonique, ni de messagerie vocale élaborée et encore moins de messagerie unifiée, par manque de moyens et de compétences techniques.Le modèle économique de Net Tone repose sur une commercialisation via des opérateurs télécoms. L’ingrédient de base est le contrôleur d’appels (Call Control Server)
de NetCentrex, un serveur standard fonctionnant sous Windows NT ou Linux. Il établit les connexions à travers Internet pour les appels téléphoniques. Net Tone a développé sur cette plate-forme un ensemble de services avec, par exemple, de la messagerie unifiée. Dès lors, les messages vocaux deviennent consultables depuis le Web. Le serveur vocal interactif retenu est celui de MG2. Le système de facturation est fourni par Teleknowledge. Des services mobiles arc-boutés sur SMS sont aussi proposés : notification des messages vocaux par SMS, paramétrage par SMS des renvois d’appel, interrogation par SMS des bases de contacts, de l’agenda…
Une migration en douceur ou un passage direct au tout-IP
Deux scénarios sont prévus. Une migration douce qui prend en compte le passé de l’entreprise déjà dotée d’un PABX et de postes téléphoniques traditionnels. Une passerelle relie le réseau local et le PABX au service ASP hébergé chez un fournisseur de bande passante IP (Level 3, dans ce cas). Si l’entreprise désire passer au tout-IP, Net Tone propose des téléphones IP d’origine Siemens ou Innovaphone. “Un logiciel tel que Netmeeting, de Microsoft, ne convient pas à un usage en entreprise “, explique Maurice Zembra, directeur de Net Tone. Des développements ” légers ” permettent, dès aujourd’hui, des fonctions de Web call center grâce à un mini ACD.
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