Démarche de prime abord surprenante que celle de l’opérateur SFR, qui a opté pour une externalisation, alors qu’il avait déjà déployé deux structures internes. D’une part, un centre d’appel traditionnel de quatre mille positions, dédié au service client. D’autre part, une cellule de traitement des mails envoyés par les visiteurs du site web. On pouvait imaginer que cette seconde structure prendrait en charge le traitement des messages envoyés par les clients et prospects d’un nouveau service baptisé Multimail, qui permet aux abonnés de consulter leur messagerie sur leur téléphone portable. L’opérateur s’est pourtant orienté vers une externalisation complète, auprès du prestataire Webhelp. Renaud Monnet, responsable marketing des services de messagerie chez SFR, avance un premier argument : “Notre cellule interne est dimensionnée pour un trafic récurrent, alors qu’il était impossible de prévoir le nombre des messages générés par les campagnes de promotion. Par sa capacité à encaisser des pics, Webhelp nous apporte l’évolutivité.”Mais il existe une seconde motivation, sans doute plus profonde. En effet, Multimail va générer des échanges bidirectionnels reposant de bout en bout sur le support écrit. “Nouveau pour nous, ce type de dialogue nous apprendra beaucoup sur la perception de nos produits ?” du moins, à condition que nous adaptions notre organisation, ce qui représente un effort trop important dans le cadre d’un grand centre d’appel interne “, précise Renaud Monnet. En somme, l’externalisation permet de mettre au point de nouveaux processus. Une fois ceux-ci stabilisés et le volume des contacts maîtrisés, SFR reprendra donc logiquement la main. “Mais il est probable que, à chaque lancement d’un nouveau service, nous passions par une phase d’externalisation de quelques mois, qui constituera une sorte de sas “, précise Renaud Monnet.
Le prestataire n’accède pas aux données clients détaillées
Techniquement parlant, plusieurs types de flux transitent entre SFR et Webhelp. Il s’agit tout d’abord d’un transfert, en batch et via internet, d’une partie de la base de données clients, qui se limite à des informations basiques comme leur nom, leur adresse électronique et les fournisseurs d’accès internet. “Loin d’être confidentielles, ces données sont déjà couramment transmises à des services tiers “, explique Renaud Monnet, sans le moindre état d’âme. SFR doit également fournir des argumentaires et des réponses types aux demandes de premier niveau. Celles-ci sont prises en charge par des téléacteurs, formés en quatre jours après avoir été sélectionnés parmi les deux cents employés que compte le centre de contact ouvert par Webhelp en Roumanie. Ce prestataire regroupe également, par catégories, les messages nécessitant une réponse de second niveau, ainsi que les clients concernés. Le tout est transmis quotidiennement, sous la forme d’un tableau Excel, à l’équipe technique, qui, chez SFR, est dédiée à la résolution des problèmes les plus spécifiques.
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