Les centres de contacts multicanaux prennent le pas sur les centres d’appel. Axés sur les seuls appels téléphoniques, les Call Centers traditionnels ne pouvaient ignorer plus longtemps le flot de demandes d’informations provenant d’internet. Principalement dédié aux sites marchands, de formation et aux supports techniques, un Web Call Center humanise internet, en établissant une communication directe (voix, chat, visioconférence…) avec le visiteur du site. Objectif : l’assister et le fidéliser. Afin d’intégrer tous les messages, quelle qu’en soit la source – téléphone, fax, courrier électronique, formulaire html… -, les fournisseurs proposent des solutions unifiées, baptisées serveurs ou portails multimédias. Suite logicielle intégrée, solution tout-IP, package associant PABX et briques logicielles… Les fournisseurs multiplient les approches afin de répondre aux différents besoins de développement ou d’intégration.Sur ce marché en plein essor, deux tendances se dessinent. D’une part, les solutions tout-en-un intégrant sur un même serveur les fonctionnalités d’ACD (répartiteur automatique des appels), de SVI (serveur vocal interactif) et de CTI (couplage téléphonie-informatique). D’autre part, les Web Call Centers assurés par un fournisseur d’applications hébergées, proposés notamment par Linkeo ou CosmoCom, en partenariat avec Ornis. Pas d’installation sur le poste de l’internaute ou de l’agent, cette deuxième formule s’adresse aux petits Call Centers ou aux entreprises qui souhaitent tester ” l’impact internet ” avant une migration définitive vers le monde IP.
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