“Le centre d’appel est mort, vive le centre de contact !” Avant tout marketing, cette formule qui est matraquée par les fournisseurs de centres de contact plurimédias cache une tendance bien réelle. Avec l’explosion du commerce électronique est apparue la nécessité de faire converger l’ensemble des canaux ?” téléphone, e-mail, messagerie instantanée, etc. ?” au sein d’une file d’attente universelle. Un seul chiffre pour s’en convaincre. Selon une étude d’Axance, près de 80 % des internautes ayant un réel projet d’achat mettent un terme à leur commande en cours de route. Une fiche produit introuvable ou des informations succinctes sur la commande elle-même constituent autant d’obstacles pour le cyber-acheteur.
L’intégration délicate de nouvelles fonctions
L’intérêt d’un centre de contact plurimédia ? Accompagner le prospect dans sa démarche d’achat avec des outils tels que le rappel automatique, la navigation assistée ou la messagerie instantanée. Les secteurs de la banque-assurance, du support technique ou de la formation à distance sont également demandeurs de telles fonctionnalités prometteuses. Leur mise en ?”uvre n’en reste pas moins marginale en France. Les centres d’appel commencent seulement à se doter de fonctions de couplage téléphonie-informatique ?” ou CTI.Et plus le centre d’appel est ancien, plus sa migration s’avère complexe et dispendieuse. L’intégration de fonctions de type “web call center” implique non seulement une modification du middleware CTI existant, mais aussi que ce dernier communique avec le serveur web. La tâche a été rendue encore plus ardue par la plupart des constructeurs, qui a développé une interface CTI propriétaire afin de rendre captive leur base installée.Des fournisseurs indépendants ?” Netcentrex, Easyphone ?”, ou issus des équipementiers ?” par exemple, Genesys ?”, tentent de briser ce cercle vicieux avec des middlewares CTI “ouverts”. Si l’intégration de nouvelles fonctions à son existant devient par trop délicate, l’entreprise se verra contrainte d’abandonner son CTI pour un “package” plus récent, comprenant ces modules. Sur le marché de la création ou du renouvellement, deux options permettent de s’affranchir du PBX (autocommutateur) “traditionnel” en faisant de la téléphonie une application informatique : l’iPBX et le PCBX. Avec l’iPBX, la voix transite sur le réseau local. Ce qui le destine avant tout à la téléphonie d’entreprise. Si la convergence voix-données et le partage des ressources permettent des réductions de coût évidents ?” un câblage unique ?”, elle soulève aussi des interrogations. “Comment se comporte le réseau lors d’un pic d’appels ?” se demande François-Xavier Pons, consultant Cesmo.Destiné à des centres de moins de cinquante positions, le PCBX se compose, quant à lui, d’un serveur doté de cartes vocales et supportant des fonctions logicielles de CTI, d’ACD (Automatic Call Distribution) et de SVI (serveur vocal interactif). Com6, Vocalcom ou WellX proposent ce type de solution intégrée, bon marché et d’un développement rapide. Reste que la force du PCBX est aussi sa faiblesse. “La fiabilité du système dépend de celle des logiciels utilisés. Ces applications n’ont pas encore été totalement éprouvées”, rappelle Fabrice Moreau, cofondateur de Digiway Consulting. Sans compter que la disponibilité réelle du service repose aussi sur la fiabilité du système d’exploitation. Enfin, le mode locatif offre la possibilité de démarrer un centre de contact à moindre coût. Le prestataire héberge les applications et se charge de la mise en relation appelant/opérateur dans le cas d’un rappel automatique. L’agent n’a besoin que d’un navigateur et d’une bonne connexion.
La pertinence de chaque média en question
Le passage au multimédia induit aussi de profonds bouleversements organisationnels. Il s’agit de travailler aussi bien en mode synchrone (voix, navigation assistée, chat) qu’en mode asynchrone (courrier électronique). La question se pose alors de savoir quelle est la pertinence de chaque média. L’intégration d’un logiciel de routage et de traitement automatique d’e-mails, par exemple, n’est pas complexe en soi. Mais il demande aussi de repenser le management. “Comment déterminer la durée de traitement d’un e-mail sachant qu’il peut être ouvert et refermé plusieurs fois ? Comment s’assurer que l’agent qui n’est pas au téléphone traite un e-mail ? s’interroge Fabrice Moreau. Les logiciels de supervision actuels ne répondent pas à ces questions.” Et, au final, trop d’e-mails restent sans réponse. Anonymat préservé et échange en temps réel, la messagerie instantanée séduit aussi. Revers de la médaille : “Elle exige des téléconseillers une bonne maîtrise de l’écrit comme de l’oral. D’autant que le contrôle qualité est difficile”, observe Olivier Savouret, spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris. Le rappel automatique ne rencontre pas non plus le succès. Il implique, en effet, de rappeler le prospect sur une seconde ligne ?” en général, un portable. “Un appel particulièrement onéreux, surtout s’il ne se solde pas par une vente”, remarque Pascale Couderc, ancienne directrice commerciale de Dégriftour.Encore marginale, l’utilisation de la voix sur IP pourrait être promise à un bel avenir avec l’arrivée du haut débit. Si elle rend le coût des communications négligeable, la voix sur IP souffre, pour l’heure, d’un sous-équipement chez les particuliers en PC multimédia.Enfin, la conavigation semble surtout adaptée à certaines applications où le support est prépondérant ?” par exemple, l’e-learning ou les places de marché. Contrainte : elle doit obligatoirement être couplée à un appel téléphonique ou à une session chat. Il faut aussi vaincre les réticences de l’internaute, qui se voit dépossédé de son outil, et, dans le cadre d’échanges interentreprises, contourner le pare-feu.Longue et coûteuse, la mise en ?”uvre de fonctions plurimédias demande aux entreprises de repenser l’architecture technique et organisationnelle de leur centre d’appel. Et cela sans, pour autant, être assurées du résultat.
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