Un client reste un client ! Qu’il contacte l’entreprise par téléphone, par e-mail ou par le Web, il faut pouvoir le reconnaître, disposer de l’historique de sa relation avec l’entreprise et l’orienter vers le bon téléacteur. Or, intégrer les canaux Web à un centre de contacts plurimédia (Web
call center) est une tâche complexe. Chaque média possède ses spécificités. Le téléphone offre un contact en temps réel, mais l’établissement d’une communication peut être différé (Web callback). Il est en outre monosession car le téléacteur doit se consacrer uniquement à la conversation. Le chat est également temps réel mais peut être multisession. En revanche, la navigation collaborative est temps réel mais elle ne peut être que difficilement multi-session. Pour ce qui concerne l’e-mail, les réponses aux messages sont réalisables en différé mais le téléacteur a besoin de toute son attention pour les rédiger. Il choisira éventuellement l’ordre dans lequel les traiter. “Le traitement d’un e-mail est étalé dans le temps car on recherche davantage la qualité de réponse que la rapidité de remontée vers un expert”, explique Pierre Trognon, directeur technique de Com6.
Des médias aux contraintes différentes
Il existe aussi des dépendances entre les médias. Ainsi, la conavigation va toujours de pair avec un autre média temps réel, la téléphonie ou le chat. Pour qu’un téléacteur cumule conavigation et chat, il faut pouvoir bloquer les nouvelles demandes de chat afin de rendre ce média monosession. Inversement, un téléacteur répondant à un e-mail doit pouvoir être interrompu par un média temps réel, si la demande le justifie. Enfin, il ne faut pas oublier les compétences des téléacteurs. Certains sont bons à l’écrit, d’autres à l’oral. On les spécialise, ou on considère qu’ils sont polyvalents, pour optimiser leur occupation. Comme dans un centre d’appels classique, les compétences sont aussi liées à la nature des produits vendus ou au type d’intervention (avant-vente, assistance). Un centre de contacts nécessitera une vision unifiée des différents médias afin d’offrir la souplesse adaptée aux besoins des entreprises. Certaines voudront que chaque agent cumule simultanément chat et téléphonie. D’autres leur laisseront l’initiative de répondre aux e-mails. D’autres encore voudront que le téléphone ait priorité sur l’e-mail, sauf dans le cas de clients jugés importants.Réaliser cette vision unifiée relève du tour de force. Idéalement, un moteur de distribution universel aiguillera l’ensemble des demandes de contacts selon des règles de routage communes, mais intégrant les spécificités de chaque média. Il contrôlera totalement chaque média et court-circuitera leurs propres files d’attentes. “Le PABX est alors utilisé comme une simple carte de communication”, explique José Duarte, responsable marketing chez Easyphone. Ce moteur universel sera ainsi immédiatement informé d’un appel entrant, d’un e-mail ou d’une demande de chat, et identifiera le demandeur ainsi que d’autres informations le qualifiant (pages consultées ou contenu de son Caddie). Ces données sont ensuite mises à profit pour orienter la demande de contact vers le téléacteur, puis enrichir et faire apparaître la fiche du client. Enfin, il s’agira d’alimenter une base de données statistiques.
Chapeauter les divers gestionnaires de médias
En fait, un tel moteur de distribution, réellement universel, existe rarement. Il n’y a guère que NetCentrex (avec son offre Saga Contact Center) et Easyphone à revendiquer ce type d’offre. Ce sont des solutions qui tirent parti de toutes les spécificités des médias ainsi que de leurs interactions. Mais elles s’accommodent mal d’un existant, excepté si celui-ci provient du même éditeur. Elles ciblent donc essentiellement les nouveaux centres de contacts, d’emblée plurimédias.Les autres fournisseurs s’orientent plutôt vers une ” greffe ” plurimédia sur l’infrastructure d’un centre d’appels existant. Elle consiste à faire évoluer leur logiciel d’ACD (Automatic call distribution)?” initialement à vocation téléphonique ?” ou à construire un moteur de routage entièrement nouveau. Dans les deux cas, on ajoute le traitement des e-mails, du chat et de la conavigation, tout en s’appuyant sur les gestionnaires des différents médias existants. “L’unification des médias est alors réalisée par une passerelle spécifique et non par une infrastructure unique, chaque média conservant la sienne”, précise Philippe Mouret, responsable avant-vente chez Genesys. Le moteur de routage chapeaute, entre autres, le PABX. Il intercepte les appels ou lui signale les agents occupés sur d’autres médias, en générant un appel téléphonique fantôme ! Cette méthode, qui consiste à assimiler toute demande de contact à un appel téléphonique, rend toutefois difficile la prise en compte des spécificités de chaque média. L’idéal est de pouvoir intervenir dans les files d’attente de l’ACD du PABX, ce qui n’est pas toujours possible.Pour les médias pris en charge par des logiciels tiers, des interfaces avec les différents gestionnaires sont nécessaires. Les éditeurs comme Genesys ou Easyphone, bénéficiant d’une offre globale, sont donc a priori avantagés. D’un autre côté, des standards émergent dans le domaine des outils de collaboration (Lotus Same Time) ou du traitement des e-mails (E-Gain, Akio ou Kana).
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