David contre Goliath ? Sur le marché ultraconcurrentiel du CRM, de petites sociétés innovantes luttent pour se faire une place au soleil face aux poids lourds Siebel, PeopleSoft, SAP ou Oracle. En quête de flexibilité et d’ouverture, plusieurs d’entre elles misent sur les standards des serveurs d’applications, J2EE ou.NET, de Microsoft. “J2EE sert pour le développement d’applications de front-office amenées à évoluer rapidement ou pour l’intégration des données clients dans le back-office”, constate Erin Kinikin, analyste au GigaGroup.Ce penchant pour J2EE atteint donc en priorité les plates-formes d’e-commerce (Blue Martini Software, ATG, Vignette et BroadVision) et celles d’e-CRM (Kana Communications, eGain Communications et FirePond), mais il touche également l’e-marketing (MarketSoft, Revenio et Annuncio), l’e-sales (JDE et Calico) et l’unification des données clients (Journée Software, Siperian, AIT, DWL et Bowstreet). “Un certain nombre de fonctions du CRM, comme le support des commerciaux nomades, font défaut à beaucoup de ces solutions”, estime Erin Kinikin.Des éditeurs CRM plus généralistes misent aussi sur J2EE : Chordiant Software (centre de contacts, modèle de données virtuel, et workflow Java), E.piphany (CRM opérationnel et analytique) et Clarify (racheté par Amdocs).
Le succès de l’intégration des applications J2EE
“Les ténors du CRM, pour leur part, ont déjà traversé l’époque des architectures client-serveur de Corba et de COM, poursuit Erin Kinikin. Aujourd’hui, ils jouent l’intégration avec les applications J2EE grâce à XML, Soap et JCA.”Sur le terrain, J2EE a le vent en poupe pour les applications faisant face aux clients. L’exemple de BroadVision est représentatif. “Début 2001, nos utilisateurs pouvaient développer des extensions J2EE sur notre plate-forme One-To-One. Début 2002, la version 6.5 de One-To-One a adopté J2EE pour les applications. De plus, la logique de présentation repose soit sur J2EE et le cadre de développement Struts, d’Apache, soit sur.NET. À la fin de 2002, One-To-One fonctionnera entièrement au-dessus d’un serveur d’applications J2EE ?” WebLogic, de BEA Systems ; ou WebSphere, d’IBM”, assure Stéphane Denis, consultant chez BroadVision.Ses concurrents ATG et Blue Martini ont déjà porté leurs solutions respectives sur ces mêmes serveurs. Intershop a choisi, pour sa part, celui de Persistence Software. Dans le même temps, les fournisseurs d’infrastructures e-business proposent aussi des composants ciblant la gestion de la relation clients (personnalisation et portail) et la vente en ligne. Résultat : IBM et Microsoft rivalisent avec les spécialistes de l’e-commerce, tandis que BEA Systems, Oracle et Sun iPlanet présentent des composants plus génériques. Sur ces plates-formes modulaires, la personnalisation du contenu, la gestion du catalogue, celle des commandes ou le suivi marketing des ventes constituent autant de briques à valeur ajoutée.Mais il reste difficile, voire impossible, de bâtir sa propre plate-forme en retenant les meilleurs modules de chaque offre, faute de structure applicative standardisée.
Des outils tiers nécessaires
Parallèlement, les solutions d’e-commerce étendent leur champ d’action. “Blue Martini, grâce à ses composants de personnalisation, d’édition de rapports et d’automatisation du marketing, concurrence Kana et E.piphany”, souligne Kyle Johnson, consultant chez Forrester Research. De plus, les standards J2EE ou.NET favorisent l’ajout d’applications tierces, d’analyse, de reporting et de campagnes d’e-mails. Une souplesse bienvenue à l’heure où la moitié des directions informatiques, selon Forrester, sont mécontentes des outils fournis avec les solutions de vente en ligne. Ces dernières se rattrapent toutefois grâce à leur gestion des canaux Web, WAP, Minitel, serveurs vocaux, SMS, réseaux sans fil, etc. Grâce à des feuilles de style XSLT, un même contenu XML est traduit en pages HTML pour le Web ; en WML, pour le WAP ; en VoiceXML, pour les serveurs vocaux ; ou en VDXML, pour le Minitel. L’emploi de J2EE ou.NET facilite également l’intégration des canaux d’interaction traditionnels. De plus, les éditeurs ont conclu des partenariats avec des fournisseurs d’EAI.Ainsi, ATG et Blue Martini embarquent la couche d’intégration de Tibco, tandis que BroadVision commercialise WebMethods en OEM. “Il est indispensable que les systèmes gérant les différents canaux d’interaction s’échangent des flux, de façon synchrone ou asynchrone”, confirme Franck Sidi, consultant chez ATG. “Cette intégration permet soit de passer la main au centre d’appels après la navigation sur un site Internet, soit de mettre à jour les données clients dans le système CRM”, détaille-t-il. “Les informations relatives au profil des clients servent à personnaliser les contenus affichés. Ces informations doivent être stockées dans un référentiel unique. Le contexte de navigation doit être transmis pour pouvoir passer du site de commerce au centre d’appels, et inversement”, précise Sébastien Dieudonné, consultant chez BroadVision.
Pollution des données
Mais attention, “beaucoup d’entreprises craignent que le site Web ne pollue les données du système CRM. Conséquence : chez certains clients, le système CRM est seul maître et demande à la plate-forme de vente en ligne les informations sur la navigation effectuée, les commandes et les e-mails envoyés. La plate-forme de vente récupère toutefois en local les informations nécessaires à la personnalisation”, illustre Franck Sidi. Enfin, les couches d’intégration couplent la plate-forme de vente aux ERP afin de récupérer la disponibilité des produits ou la politique tarifaire propre à chaque client.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
