Lentement mais sûrement, le canal du web s’impose sur le terrain de la gestion de la relation client (GRC). Le regroupement des outils de GRC du client internet est à l’origine de ce phénomène baptisé e-GRC : gestion électronique de la relation client. Du coup, c’est un pan entier des éditeurs classiques du secteur qui s’apprête à basculer vers une nouvelle concurrence avec des applications orientées internet. Mieux, toutes ces nouvelles technologies d’inter- action avec le client (e-mail, web, voix sur réseau IP, WAP, etc. ) ont favorisé l’émergence de nouveaux acteurs, comme Pivotal ou Onyx. Ces jeunes pousses, qui ont pris le train en marche, sont en train de casser les prix. S’appuyant sur Windows NT et le concept de portail, elles proposent d’agréger tous les modules d’une GRC existante bornée aux interactions via le web. Et si Windows NT limite ces offres aux PME, la généralisation de Windows 2000 devrait les propulser vers de plus grands comptes – notamment Onyx, qui vient d’annoncer la version Unix de sa solution. D’autres noms montent en puissance, avec lesquels il faudra compter : SalesLogix, eGain, Epiphany, ou encore Magic Software.
Les grands PGI ont encore leur chance
Les grands du secteur réussiront-ils à endiguer ce mouvement ? Rien n’est moins sûr ! Numéro un actuel, Siebel détient 20 % d’un marché de la GRC, qui compte deux cents acteurs, dont les cinq premiers totalisent moins de 50 % de l’offre. Les acquisitions, qui se poursuivent sans relâche, n’ont rien changé à cet effritement. Dernier en date, Kana, le spécialiste de la GRC via l’e-mail, a racheté les compétences en centre d’appel de Silknet pour 4,2 milliards de dollars. Il devient, du même coup, le premier éditeur à disposer d’une offre complète à vocation internet. Face à cette tendance, les leaders traditionnels repensent leur stratégie, multipliant alliances ou partenariats et adaptant leurs produits au commerce électronique. C’est le cas de Siebel, qui continue d’élargir la couverture fonctionnelle de son offre et se renforce dans l’analyse de données au travers d’un partenariat stratégique avec Hyperion, champion dans les outils Olap. Sur un marché atomisé, Siebel reste cependant perçu comme un ” choix sans risque “. Son concurrent Clarify, racheté par l’équipementier en télécoms Nortel, s’ouvre aussi à l’e-business. Tout comme PeopleSoft, qui, depuis la reprise de Vantive, a connu d’importantes difficultés financières. S’il a réussi à garder la tête hors de l’eau, il n’a pas avancé au rythme de ses concurrents. L’annonce de PeopleSoft 8 marque le retour de l’éditeur avec une offre 100 % internet. Enfin, le Gartner Group croit aux chances des grands PGI (progiciels de gestion intégrés). Oracle et SAP, actuellement challengers sur ce marché, ont un credo : une offre intégrée et globale… qui n’empêche pas les alliances. Comme celle d’Oracle avec Cisco, numéro un dans les infrastructures internet.
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