Perdre des millions de francs pour non-rationalisation des processus est un luxe qu’une entreprise ne peut pas se permettre. Grâce au 100 % internet, qui lui donne la possibilité d’optimiser la relation client, l’organisation interne ou les processus des achats, l’entreprise améliore considérablement sa rentabilité. Le “tout-internet” est symbolisé par deux principes clés : centralisation des données et libre-service des utilisateurs, qui doivent simplifier les processus pour réaliser “plus pour moins cher “.
Répondre précisément aux attentes des clients
La relation qu’une entreprise entretient avec ses clients est au c?”ur de ses préoccupations. Différentes études ont montré qu’il lui coûte moins cher de fidéliser sa clientèle que de trouver de nouveaux clients. Or, les enquêtes de satisfaction réalisées identifient plusieurs points sensibles, dont la difficulté des clients à obtenir des réponses fiables et précises à leurs demandes, et la lenteur des temps de réaction des services clients. La mise en place d’un support en ligne permet donc à l’entreprise de répondre de façon précise et immédiate aux problèmes récurrents. Ce système désengorge les centres d’appels et réserve l’accueil “personnalisé” aux problèmes plus pointus.Le fonctionnement interne d’une entreprise est modifié en profondeur lors de sa transformation en 100 % internet. La mise en place de processus et d’outils allège les tâches purement administratives et sans valeur ajoutée, favorisant les contacts entre les équipes. De même, l’efficacité et la productivité des collaborateurs s’en trouve améliorée. L’entreprise peut réduire de façon significative les dépenses opérationnelles de son back-office.Ce système renforce l’autonomie, la responsabilisation et la prise de décision individuelle. Par exemple, chaque collaborateur saisit ses notes de frais, consulte les catalogues de formation professionnelle, s’y inscrit et remplit ses formulaires de congés. L’évolution des équipes est favorisée par la mise en ligne de renseignements sur les postes vacants. Cette disposition donne à chacun la possibilité d’être informé des différentes opportunités d’évolution de carrière.
Rationaliser les processus
Les coûts de traitement des achats ont également un impact significatif sur la rentabilité d’une entreprise. La globalisation et la centralisation des achats permettent d’automatiser et de rationaliser l’ensemble des processus d’acquisition de tout type (biens, services, actifs), depuis le référencement jusqu’au paiement des fournisseurs, en passant par la gestion des achats en libre-service. Les avantages sont doubles pour l’entreprise : d’une part, le collaborateur suit de bout en bout sa commande et reçoit rapidement ce qu’il a demandé ; d’autre part, la comptabilité a une visibilité exhaustive et précise des demandes, pouvant ainsi prévoir le montant des frais engagés.Le 100 % internet offre à une entreprise les moyens de rationaliser ses processus vers l’extérieur (les clients, les fournisseurs) mais aussi en interne (son organisation, ses achats). Cette transformation implique obligatoirement pour l’entreprise de s’appuyer sur un système d’information solide, global et évolutif qui centralise l’ensemble des applicatifs. Les entreprises de tout type peuvent ainsi réaliser des économies substantielles et augmenter leur rentabilité. Oracle, par exemple, s’est “e-transformée” pendant son année fiscale 1999-2000 et a réalisé la première année une économie d’1 milliard de dollars (soit 1,14 milliard d’euros).*, Directrice marketing pour lE-Business Suite chez Oracle France
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