Catherine Pasquet, infographiste, à Versailles.
Grande habituée de l’achat en ligne, son métier lui permet de travailler chez elle, à Versailles, et elle profite de son temps libre pour faire régulièrement ses courses sur le Web. “ Depuis deux ans, je fais tous mes achats sur différents sites, de l’alimentation aux logiciels, les problèmes sont heureusement rares “, explique-t-elle. Mais il lui a tout de même fallu entreprendre quelques démarches pour voir l’une de ses commandes arriver ! “ Il y a quelques mois, j’ai acheté en ligne un téléphone-fax d’une valeur d’environ 150 euros (984 F) sur le site Cdiscount.com). Au bout d’un mois, je n’avais toujours rien reçu alors que le délai de livraison annoncé était de 48 heures ! “, résume-t-elle. Le service client ne répondant pas à ses mails et aucun numéro de téléphone n’étant indiqué sur le site, elle a fini par s’adresser à la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). “ J’ai envoyé un premier mail qui est resté sans réponse, puis un second courrier franchement incendiaire. Résultat, le colis est arrivé dès le lendemain… après un mois d’attente au total ! “
Jacky Carré, retraité à Aulnay-sur-Iton (Eure).
Si l’on en croit Jacky Carré, la persévérance finit par payer. En mai 2001, cet habitant de l’Eure achète sur le site Pere-Noel.fr un caméscope numérique Sony haut de gamme. Le prix : 1 863 euros, soit 12 220 F. Le montant est débité dès l’achat, et la livraison prévue sous quatre jours. Mais elle n’aura jamais lieu. Jacky Carré a beau interpeller durant plusieurs semaines les responsables du site par de nombreux courriers de réclamation, rien n’arrive. Il annule la commande en juillet, dépose un dossier de plainte à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), et alerte le maire de Saint-Etienne (Loire), où est installé le siège social de Pere-Noel.fr. En vain. Dès la mi-août, il harcèle la Caisse d’Epargne, la banque qui gère les achats sur Pere-Noel.fr. Celle-ci le rembourse courant septembre, mettant ainsi fin à quatre mois de lutte.
Lionel Majot, vendeur en informatique, à Bordeaux.
Lionel Majot fait partie des passionnés de vidéo qui commandent les films sur Internet, un mois avant leur sortie officielle. En septembre dernier, il réserve pour 30 euros (197 F) le DVD du premier épisode de Star Wars, La Menace fantôme.“ J’avais déjà été satisfait par la commande d’un lecteur de DVD et de films chez Cdiscount.com. Mais là, je me suis inquiété. Quelques jours après la date de sortie du film, je n’étais toujours pas livré et ma réservation n’apparaissait pas dans l’historique de mes achats sur le site “, explique-t-il. Son compte en banque a été débité. Aucun numéro de téléphone ne lui permet de joindre Cdiscount.com. En surfant sur le site, il découvre que le label Fia-Net couvre les litiges. “ J’ai rempli leur formulaire de réclamation en ligne. Le surlendemain, un employé de Fia-Net m’a contacté pour me prévenir qu’il gérait mon dossier, détaille Lionel Majot. Le colis est bien arrivé, au bout de deux semaines. Fia-Net a réellement suivi mon cas et, grâce à cet organisme, Cdiscount.com a répondu à mes mails. ”
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