C’est pour venir en aide aux consommateurs que l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) vient de pondre un document de 169 pages, assorti de 30 propositions. Un document touffu qui détaille, pour les domaines qui nous concernent, 23 mesures à même “ d’améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques ”.
Un air de déjà-vu
Des propositions qui ont un air de déjà-vu, puisqu’il s’agit en partie d’interprétations de dispositions qui sont déjà en vigueur, ou de résultats de concertations publiques menées depuis novembre 2010. Axées autour de thèmes comme la transparence des offres, la facilitation du changement d’opérateur ou la qualité de services, les propositions retiennent l’attention. Il est notamment proposé que les opérateurs, avant souscription d’un abonnement et durant celui-ci, fournissent une information “ tarifaire ou technique ” qui soit “ accessible, exacte, intelligible, objective dans sa présentation et complète ”. Pour atteindre l’objectif, l’Arcep propose qu’un espace personnel consacré à cette information soit créé sur les sites des opérateurs… Avant la souscription à un abonnement, le consommateur devrait disposer du débit estimé de sa ligne, ainsi que de son éligibilité aux différents services (essentiellement la télé par ADSL). De plus, pendant la durée de l’abonnement, des outils devraient, selon l’Autorité, permettre au consommateur de connaître le débit réel de sa ligne.Touchant surtout les offres mobiles, une autre proposition tend à tordre le cou au terme “ illimité ”, voire même à celui d’“ Internet ”, dès lors que des “ pratiques de gestion de trafic ” sont trop limitatives. Les réengagements cachés sont également mis à mal : le changement d’une option entraînant un réengagement ou changeant la durée initiale d’engagement doit être expressément confirmé par le client.
Des intentions louables…
De manière générale, les propositions de l’Arcep battent en brèche toutes les tentatives de prise en otage des consommateurs : le déverrouillage des mobiles devrait être automatique et gratuit au bout de trois mois, tandis que les durées d’engagement pour les abonnements mobiles pourraient être plafonnées à six mois ! Bref, que du bon ! Oui mais… Qui peut croire à l’application de ces propositions ? Lors de la triste séquence de la hausse de la TVA, il aura fallu que les associations de consommateurs prennent les opérateurs la main dans le sac, puis qu’intervienne le service de répression des fraudes, pour qu’ils fassent machine arrière. Est-ce uniquement aujourd’hui qu’il faut s’inquiéter de l’utilisation abusive du terme illimité, déjà galvaudé depuis quelques années ? Pendant qu’une haute autorité chargée de réprimer le piratage, l’Hadopi, se voit confier des pouvoirs coercitifs, l’Arcep ne fait que proposer, conseiller, palabrer. On est en droit d’attendre mieux pour nous défendre.
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