Une fois collectées l’ensemble des informations sur ses clients – et pas uniquement celles en provenance d’internet -, une entreprise cherchera à les utiliser. La plupart des fournisseurs d’outils analytiques ne voient le web que comme un canal de plus, permettant d’obtenir de l’information. Proposer la bonne promotion à un client ou connaître ses meilleures sources de revenu nécessite des données en provenance de toute l’entreprise.Du côté des éditeurs, le discours est donc à se prévaloir de la quantité de connecteurs dont on dispose. Certains, à l’instar de Broadbase (récemment racheté par Kana), vantent leur ?”cuménisme. “Nous avons développé des connecteurs aussi bien pour les produits de BEA que pour ceux de Broadvision, Siebel ou Clarify, explique Greg Bowman, responsable marketing produits de l’éditeur. Quand un client reçoit un e-mail avec une offre, qu’il fait un achat et qu’il va sur le site web pour suivre la livraison, nous pouvons regrouper toutes ces données.”Un créneau sur lequel se sont lancés tous les éditeurs spécialisés dans l’analyse de données.
Un nouveau marché qui se segmente déjà
Du décisionnel au datawarehouse en passant par le datamart, tout le petit monde des éditeurs dispose de produits estampillés “eGRC”. Qui, là aussi, ne se concentrent pas sur le web, mais regroupent les données de multiples canaux. “Sur Fatbrain. com (filiale du libraire américain Barnes & Noble – NDLR), nous avons corrélé les revenus émanant des partenaires du site, en provenance d’un PGI SAP, et les web logs. Il devient ainsi possible de savoir non seulement quel partenaire génère le plus de clics, mais aussi lequel rapporte le plus d’argent”, explique Mindy Fiorenino, vice-président marketing en charge de l’analyse eGRC chez Hyperion. Pourtant nouveau, ce marché se segmente déjà entre les aficionados du tout-en-un et les spécialistes de l’analyse mordant pas (Cognos) ou peu (SAS Institute) sur les logiciels de gestion de la relation client. E. piphany défend ainsi l’idée de regrouper GRC analytique et opérationnelle. “Il y a dix ans, les progiciels étaient spécialisés dans la facturation, la paye. Dorénavant, tout le monde parle de PGI, remarque Thierry Marzin, responsable France de l’éditeur. Pour atteindre l’équivalent d’E. piphany, il faudrait six ou sept éditeurs.” La concurrence jugeant, elle, que les outils d’analyse d’un E. piphany ou d’un Siebel ne sont capables d’étudier que les données recueillies par ces éditeurs.Tous ces éditeurs se retrouvent malgré tout sur un point: l’analyse de données ne s’effectue pas instantanément. “Autant l’interaction avec le client doit se faire en temps réel, autant vingt-quatre heures constitue un délai raisonnable pour analyser les données, juge Greg Bowman, de Broadbase. Il faut les traiter, les nettoyer, enlever les doublons et les erreurs.” Chez Hyperion, on voit dans l’analyse en temps réel une demande formulée par la presse, et non un besoin exprimé par les entreprises. Le marketing temps réel n’est pas encore dans les cartons des éditeurs.
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