Cette méthode permet à l’entreprise d’offrir des services à ses clients, avec une qualité zéro défaut.
Vue de loin, la méthode Six Sigma n’a rien d’original. Voilà des lustres que les entreprises japonaises, puis américaines, ont adopté des démarches qualité, facteurs d’évolution du système d’information. De près, Six Sigma est une méthode draconienne, qui implique toute l’entreprise. Elle évalue les processus à l’aide d’indicateurs, recherche les causes des difficultés, construit des solutions, mesure l’amélioration, informe et motive.Motorola a mis au point cette méthode au milieu des années 1980 pour réduire le nombre de produits défectueux sortant de ses usines. Car la satisfaction des clients permet de s’assurer de leur loyauté, et donc de les garder. Puis elle a commercialisé sa méthode, suivie par Allied Signal, IBM et, surtout, General Electric, dont le PDG est à présent l’un des zélateurs de Six Sigma. Il offre même la formation à certains de ses clients majeurs.Une formation lourde, mais progressive. Les personnes nommées responsables qualité d’une équipe deviendront ” ceintures vertes ” en cinq jours, et les conseillers ” maîtres ceintures noires ” en quatre semaines. Les chefs d’équipe, ou ceintures noires, se situent entre les deux. Seuls les dirigeants sont formés et chargés de répandre la bonne parole au personnel. “Un niveau de qualité de 99,9 %, soit sigma 4, peut sembler satisfaisant, dit Jean Maréchal, directeur qualité France de NCR. Pourtant, rapporté à la justice américaine, cela signifie encore neuf mille condamnations erronées par an !” NCR emploie cette méthode depuis deux ans et affirme avoir obtenu un retour sur investissement en moins d’un an.
