Pratiques abusives, discrédit auprès des clients, performances aléatoires… Les reproches se multiplient à l’encontre des fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Ces derniers ont poussé l’Afnor et quelques associations de consommateurs à rédiger un référentiel de bonnes pratiques. Baptisé Z 67-001 et rendu public en fin mars, ce document constituera une sorte de ” prénorme ” en vue d’une qualification plus poussée de ce que devrait être le service fourni par un FAI.“Nous avons voulu faire simple et opérationnel “, déclare Jean-Christophe Le Toquin, délégué permanent de l’Association des fournisseurs d’accès et de services Internet (AFA). Le document ?” d’une vingtaine de pages ?” se base sur le cycle de vie d’une prestation, depuis la mise à disposition de l’information concernant l’offre jusqu’à la mesure de la qualité des services réalisés, en passant par les modalités accompagnant la prestation. Pour chaque étape de ce cycle, les bons usages ” minimaux ” sont spécifiés.Aujourd’hui, estime le groupe de travail, un fournisseur d’accès à Internet doit, par exemple, mettre à la disposition de son client un minimum de cinq boîtes aux lettres d’une taille 10 Mo au moins. Il doit également se montrer clair sur ses pratiques commerciales, notamment en ce qui concerne les offres se poursuivant par tacite reconduction, la durée de validité des contrats ou les conditions de résiliation.
Mise à disposition d’une ” attestation de conformité “
Si la plupart de ces usages constituent une sorte de niveau plancher de la relation commerciale, les pratiques ” techniques ” se révèlent plus spécifiques. Les seuils de performance ont ainsi été définis comme des pourcentages des débits annoncés par les fournisseurs. Un FAI devrait assurer à ses clients ?” et cela même s’il en est incapable techniquement ?” un minimum de 50 % du débit en analogique, 80 % en synchrone, 30 % en ADSL, et autant pour le câble. Par ailleurs, l’intégrité des courriers entrants et sortants doit être de 99,7 % au relais.Quelle que soit la bonne volonté qui l’a nourri, ce référentiel reste déclaratif et n’oblige à rien au regard de la loi. Eric Barbry, avocat au cabinet Alain Bensoussan, a participé au groupe de travail de l’Afnor. Selon lui, le principal enjeu consiste à donner une clarté suffisante à l’offre de services : “Au lieu de simplement mentionner sur le contrat que le professionnel fait son travail dans les règles de l’art, on pourra spécifier exactement certaines de ces règles.”Les clients seront informés de l’adéquation des prestations avec le référentiel par le biais d’une ” attestation de conformité “, en principe mise en ligne sur le site du FAI.Ce document devrait être mis en application dans la foulée par des prestataires tels que Free, Infonie, Noos, Club-Internet, ou la quinzaine d’autres participants au groupe de travail. Selon Thierry Dujardin, ingénieur en normalisation à l’Afnor, son avenir naturel serait de passer par une norme expérimentale, puis, d’ici trois à cinq ans, de devenir une vraie norme. L’histoire dira si les FAI français trouveront leurs bonnes pratiques. Et les appliqueront.
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