L’administrateur ne peut pas, en même temps, exploiter et administrer son système d’information. Pour le soulager, quelques sociétés de services proposent d’externaliser cette surveillance.Ces SSII, du nom de ClarITeam, Axilan ou Dimension Data, se positionnent sur le marché porteur de la mesure de la qualité de service. Cela dit, ces prestataires offrent une supervision réseau et système traditionnelle, autrement dit réactive et focalisée sur les pannes.De prime abord, cette offre de facilities management apparaît saugrenue. Qui peut prétendre mieux maîtriser un système d’information qu’un administrateur installé dans les murs de l’entreprise ? Seulement voilà : passée la phase de prise en main d’outils spécialisés de mesure de niveaux de service SLM (Service level management), avant d’arriver à l’étape de mise en ?”uvre effective, l’énergie finit par manquer au responsable pour analyser la masse d’information recueillie.Pour répondre à cette frustration, des sociétés de facilities management proposent de sous-traiter cette fonction, et de remettre un rapport synthétique sur la qualité de service. Ce document dresse un état pyramidal de la qualité du système afin qu’il soit lisible à différents échelons opérationnels de l’entreprise.
Une solution préindustrialisée
Le prestataire se situe alors comme arbitre indépendant entre deux entités B to B : d’une part, la DSI et les autres métiers de l’entreprise ; d’autre part, le service informatique et ses prestataires xSP (tels les ISP et les ASP).Ce point de vue vaut également dans l’appréciation de l’état de santé du système d’information. En effet, la plupart des DSI disposent d’une vue segmentée de leur territoire.Or, le bon fonctionnement de chacun de ces segments organiques (ressources réseaux ou serveurs) ou fonctionnels (ERP ou CRM) ne présage pas pour autant d’une cohérence opérationnelle. Le prestataire prétend appréhender cet espace dans son intégralité, selon la spécificité de chaque processus métiers.Il se met à la place de l’utilisateur, afin de juger la qualité de service en termes de service, et non de ressources mises en ?”uvre. Enfin, il apporte une solution préindustrialisée, qui s’adapte mieux à la gestion du ” changement ” qui taraude chaque entreprise.Le second argument d’un outsourcing est de nature économique. L’implémentation et le coût des outils de SLM restent indigestes. L’externalisation supprime les investissements matériels et les frais dédiés à la collecte et à l’analyse des données.Le prestataire mutualise ces dépenses en apportant en prime d’autres instruments tels qu’un logiciel de datamining articulé autour d’un datawarehouse. Enfin, les prestataires prônent une expertise des outils de SLM du marché (InfoVista ou Concord). Ce savoir-faire accélère la phase de déploiement.
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