L’administration des systèmes d’information bénéficie de plein fouet de l’effet de révélateur qu’apporte l’e-business. Souffrant jusqu’alors d’un retour sur investissement souvent difficile à quantifier, l’administration jouit d’une visibilité maximale procurée par Internet. “L’arrivée de l’e-commerce donne une réalité palpable à ce que coûte une panne informatique. Dans le cas d’une banque en ligne, par exemple, les pertes d’activité engendrées par un arrêt du site sont immédiatement visibles”, explique Damien Garrigos, responsable du département de gestion de la qualité de service (QoS) chez Apogée Communications. “Sans compter les dégâts sur l’image de marque”, souligne Étienne Levesque, responsable produit pour Tivoli.En outre, avec le déploiement accéléré des services en ligne, les performances du système informatique de chaque entreprise sont désormais exposées sur la place publique. “Un loueur de voitures s’est récemment adressé à nous non seulement pour mesurer le temps nécessaire pour effectuer une réservation sur son site, mais aussi pour évaluer le service correspondant sur le site de ses compétiteurs”, note Pauline Leroy, responsable Patrol chez BMC Software. La QoS, dont une bonne administration est garante, devient une arme redoutable au service du marketing. “ Lorsque l’entreprise communique sur une livraison en 48 heures chrono, tout le système d’information doit suivre, illustre Étienne Levesque. Le directeur informatique n’est plus jugé sur le temps d’accès à un disque dur, mais sur sa capacité à tenir les délais de livraison. Le processus métiers et sa supervision passent au premier plan.” Mais, attention, “mettre en place une telle administration est similaire à installer un ERP. Une moitié des coûts provient des licences logicielles, l’autre moitié provient de la mise en ?”uvre”, illustre Étienne Levesque.Cette métamorphose de l’administration est aussi la conséquence naturelle du progrès technologique. “Les composants de l’infrastructure technique sont arrivés à maturité. On peut se consacrer à l’industrialisation d’Unix alors que, auparavant, on cherchait le serveur capable de tenir la charge”, analyse Damien Garrigos. “Les technologies Web et le client léger sont plus facilement industrialisables que le client-serveur”, soutient également Renaud Brosse, directeur des opérations chez Morse.
Une évolution vers les aspects métiers
Puisque les composants de base sont désormais plus fiables, le niveau d’information désiré sur le système d’information gagne en abstraction et évolue vers les aspects métiers. “Si une transaction CICS est indisponible, l’impact sur le portail Web de l’entreprise doit être connu”, illustre Étienne Levesque. L’administrateur doit alors identifier la cause de l’incident et faire en sorte que le service soit rétabli. La formalisation du niveau de service attendu (SLA, Service level agreement) par les utilisateurs internes pointe alors son nez. “En matière de QoS, on mesure le temps de réponse et la disponibilité. En ce qui concerne le help desk, on surveille le taux d’appels inaboutis et de résolution des problèmes”, souligne Valérie Wittorski, responsable du département Sécurité et QoS chez Solucom.Les contrats de SLA internes n’en sont toutefois qu’à leurs débuts. “Certaines directions informatiques doivent tenir des SLA sur la messagerie et sur l’Intranet ou sur des chaînes applicatives. Mais, en ce qui concerne les pénalités, les entreprises se donnent encore un an”, assure Valérie Wittorski. “Cela s’explique, car c’est nouveau. Personne ne sait quels moyens il faut mobiliser pour tenir ces engagements”, renchérit Didier Legrand, responsable marketing chez Arche Groupe Siemens. “Plus l’entreprise est importante, plus le système d’information est stabilisé, et plus il sera possible de définir des niveaux de service”, considère Renaud Brosse. “Chez France Télécom, les primes du personnel affecté au help desk vont être calculées selon le service rendu. Les gens sont demandeurs de ce genre de contrat, mais il faut reconnaître que c’est très contraignant : il faut tenir le contrat, ça passe ou ça casse”, admet Damien Garrigos. “Ce type de contrat interne se compte sur les doigts d’une main”, relève Didier Legrand. “En France, on est en phase de démarrage sur les aspects contractuels. Les gens signent des contrats, mais sans pouvoir réellement tenir la qualité de service requise”, estime Renaud Brosse. “Les xSP proposent des SLA afin de séduire leurs clients. Mais rien n’est automatisé. Si, à un moment, les engagements ne sont pas tenus, le prestataire s’entend avec son client, mais il n’y a pas de paiement de pénalités”, confirme Damien Garrigos.Par ailleurs, l’arrivée sur le devant de la scène de la mesure de la QoS d’un processus métiers dans son ensemble ?” tel que la réservation d’un véhicule en ligne ?” remet en cause l’administration traditionnelle. “On constate toujours ce clivage entre les équipes chargées du système, du réseau, et des bases de données”, estime Damien Garrigos. “Si on discute avec chaque équipe, on peut avoir le sentiment que tout va bien. Or, le temps de réponse global peut ne pas être satisfaisant”, remarque Valérie Wittorski.“Chez les xSP, on s’affranchit de cela. Une cellule de supervision est créée, et elle est proche de l’offre de services. Si le département Marketing de l’xSP décide de commercialiser une nouvelle offre, il s’adresse à cette cellule pour savoir si l’infrastructure tiendra la charge, reprend Damien Garrigos. Il y a deux ou trois ans, ce sont les équipes réseaux qui amenaient cette notion de QoS. Mais cela bloquait au-delà. “” Il faut donc recourir à quelqu’un de transversal : un responsable rattaché à une entité métiers, ou la cellule qualité. Une direction générale peut aussi positionner la DSI comme s’il s’agissait d’un prestataire externe qui doit une certaine QoS aux autres départements de l’entreprise. Mais c’est une situation peu fréquente”, souligne Valérie Wittorski.“Il faut un porteur du projet au plus haut niveau, qu’il s’agisse d’une maîtrise d’ouvrage ou d’un responsable en interne”, confirme Damien Garrigos. “Lors de la création d’un portail d’entreprise, c’est le responsable fonctionnel du lancement qui a insisté pour savoir quel était le temps de réponse perçu par les clients et qui a demandé la simulation de la montée en charge”, mentionne Étienne Levesque. L’administrateur du système d’information disposera-t-il d’outils à la hauteur de ces nouveaux défis ?
La difficulté du provisionning
“Les produits qui émanent du réseau sont les plus mûrs, pense Renaud Brosse. Les solutions de remontées d’alertes et de corrélation, qui évitent les doublons, fonctionnent correctement. Des produits comme InfoVista ou Concord couvrent le reporting SLA pour le réseau. Mais leur ouverture à des données externes de type temps de réponse, supervision applicative, help desk ou analyse d’impact est encore trop balbutiante. Ces outils adressent majoritairement le reporting technique interne et un embryon de reporting SLA. Il faut les coupler à un Business Objects ou à un Cognos, d’une part, et à un moteur de reporting de type Actuate, d’autre part.”“Aucun produit ne peut tout faire. Tous ont des avantages et des inconvénients. La plus grande difficulté reste le provisionning”, pense, pour sa part, Damien Garrigos. “La mesure des temps de réponse de bout en bout est devenue stratégique. Notre offre TBSM prend en compte cette problématique”, précise Étienne Levesque. “Nous disposons d’une telle offre pour les applications Web. En août, elle couvrira tout type d’application”, annonce Pauline Leroy. “Les plates-formes de HP, CA, IBM et Evidian supervisent les réseaux, les systèmes et les applications, mais il leur manque les aspects temps de réponse de bout en bout”, déplore pourtant Valérie Wittorski.Si l’on veut mesurer ces paramètres, “une sonde comme NewTest, d’Auditec, simule des transactions métiers. Mais le plus long est l’écriture des exceptions”, explique-t-elle. “La simulation n’est pas parfaite, mais c’est un procédé très utilisé. Nous employons les produits d’Ipanema Technologies ou de Streamcore, ajoute Damien Garrigos. Pour analyser le détail d’un processus métiers, on peut aussi avoir recours à un produit comme BusinessBridge, de Systar. Mais, le coût de développement est important. Ce type de solution est à appliquer lorsque les processus drainent de forts revenus, les compensations bancaires, par exemple.”À l’heure où l’entreprise est éclatée à travers Internet entre ISP, ASP, hébergeurs, et en relation avec de multiples clients et fournisseurs, comment déterminer les goulets d’étranglement dans une chaîne e-business ? “Tout dépend des relations entre les partenaires”, analyse Damien Garrigos. Certains peuvent accepter que l’on place des sondes sur leur site, d’autres préféreront rendre des comptes sur leur propre service métiers. C’est le cas de l’organisme de crédit Sofinco. La firme a ouvert son grand système MVS via son Extranet à un de ses clients.Afin de rendre compte du temps de réponse, Sofinco est en train de tester l’outil eBA, de Candle. La solution télécharge une applet dans le PC du client et calcule les temps de réponse grâce à une sonde placée dans le serveur IIS de l’Extranet. Mais le bon vieux ping éventuellement lancé depuis le routeur de l’opérateur ?” si celui-ci l’autorise ?” donne déjà de précieuses indications sur le temps de traversée du réseau !
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