Simple d’usage, rapide, toujours disponible… La voix est depuis longtemps perçue comme l’interface homme-machine idéale, mais d’un futur utopique. Souvent ignorées, les avancées dans les technologies vocales sont pourtant utilisées commercialement dans la téléphonie fixe et mobile, ou internet. Les technologies et services vocaux recouvrent un large marché de matériels (plateforme téléphonique, serveurs voix), de briques logicielles (navigateurs, reconnaissance, authentification, synthèse…), d’applications clés en main ou personnalisées, ou de services de conseil, d’intégration et d’hébergement. Sans compter les services ASP (Application Service Provider), ce marché représentait 650 millions de dollars (710 millions d’euros) dans le monde en 2000, selon une récente étude de Datamonitor. Entre 2000 et 2006, elle prévoit une progression annuelle moyenne de 43 % sur ce marché (34 % en 2001), qui pèsera 6,1 milliards d’euros dans 5 ans.Parmi les atouts de cette industrie, Datamonitor insiste sur la facilité d’emploi, la possibilité de saisir plus vite qu’avec un clavier, et d’être disponible partout (en voiture), grâce à l’exceptionnelle pénétration du téléphone (quasi-ubiquité).
Une saisie manuelle
Pourtant, une récente étude de Jupiter MMXI rapporte qu’aux États-Unis, moins de 40 % des utilisateurs de téléphones mobiles préfèrent utiliser une fonction de reconnaissance vocale à la saisie manuelle pour composer un numéro de téléphone, alors que le marché américain des technologies vocales est le plus avancé. L’amélioration permanente des fonctions de reconnaissance vocale, associée à une synthèse plus “humaine” de la voix, aidera sans doute à convaincre les deux tiers de sceptiques.Les industriels apprécient l’émergence du standard Voice XML, et comprennent mieux le potentiel de retour sur investissement : grande disponibilité, habitude d’acheter par téléphone. Enfin, les opérateurs trouvent dans l’interface vocale une possibilité d’offrir de nouveaux services à valeur ajoutée, tandis que leur revenu par minute de communication ne cesse de diminuer et que la fidélisation reste difficile.Une manière d’anticiper sur la promesse de la troisième génération de téléphonie mobile, dont la mise en ?”uvre devient incertaine et lointaine. Les technologies de la voix comblent aussi les limites ergonomiques des petits claviers et écrans exigus des mobiles. Plus tard, les applications de voix sur IP permettront d’envisager de nouveaux débouchés pour les applications d’interface vocale.Parmi les technologies et services de la voix, les systèmes d’intégration, les applications personnalisées, les moteurs d’authentification, la compréhension du langage naturel, les plateformes de téléphonie et les serveurs voix (convergence voix-données) présentent le plus grand potentiel de croissance, selon Datamonitor. Le développement d’applications devrait être à l’origine de plus de 30 % des recettes de la voix en 2006 (23 % en 2000).
Un canal stratégique
Les secteurs des télécoms (composition intelligente), du courtage, de la banque, du tourisme-voyage, de l’automobile et des portails web (comme AOL by Phone) ont été les plus rapides à adopter ces technologies. Celles-ci représentent un canal de communication stratégique pour les télécoms et le courtage, mais aussi pour les centres d’appels, l’assurance et la VPC, selon Datamonitor. Jupiter MMXI émet cependant des réserves sur le succès de la synthèse vocale sur internet, comme dans la lecture d’e-mails.Dans un futur proche, les technologies de la voix intéresseront encore plus d’entreprises du fait de l’amélioration de l’authentification permettant la personnalisation des services et les transactions. Enfin, grâce à la généralisation de Voice XML, les réseaux d’applications voix pourront s’interconnecter.
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