Considérés comme l’un des principaux freins au développement du commerce électronique, les contraintes et problèmes logistiques sur internet sont aujourd’hui nombreux : indisponibilité des produits proposés sur un site, allers et retours inutiles, impossibilité de suivre sa commande…Toutefois, Luc de Murard, cofondateur de Cross Log, société de conseil et de pilotage en e-logistique, souligne que, contrairement aux idées reçues, “ la rapidité et le prix de la livraison ne sont pas les critères prioritaires des cyberconsommateurs“. Pour lui, avant tout, le client désire “être informé sur l’avancement de sa commande grâce à un service de traçabilité“. Ce qui suppose de mettre en ligne une interface paramétrable avec les acteurs logistiques et de proposer un maximum d’informations sur les conditions de livraison. Le consommateur attend ensuite la plus grande fiabilité, c’est-à-dire que les engagements de livraison soient tenus. Dès lors, la rapidité peut être présentée en service différenciant.Pour Jean-François Thonin, fondateur du cabinet d’études et de conseil Datadeliver, l’e-logistique comprend ainsi d’une part “ le “back-office”, c’est-à-dire tout ce que le client ne perçoit pas à l’exception de la livraison ?” stockage, préparation des commandes et transport ?” et d’autre part le “front-office”, qui consiste à promouvoir l’organisation mise en place, ou à apporter des services tels que le suivi des colis par le client final ou l’optimisation de la tarification des frais de port (gratuité éventuelle) en fonction des objectifs de ventes.” Le back-office est d’autant plus compliqué à gérer que certains sites vendent ce qu’ils n’ont pas encore acheté pour limiter les frais d’entreposage, imposant parfois l’organisation d’une commande issue de plusieurs fournisseurs (ou cross-docking). Des infomédiaires comme Team On Line (bases de données, serveur d’application et plateforme EDI ?” échange de données informatisées ?” multiprotocole et multiacteur logistiques) ou Shipvision (lancée par Chronopost, IBM et La Poste) peuvent aussi proposer leur plateforme de flux physiques et d’informations entre les différents acteurs de la chaîne logistique.Reste le dernier maillon, le ” dernier kilomètre “, dont la complexité est liée à la possible absence des destinataires et aux coûts de livraison. En plus de sociétés comme La Poste, qui propose des livraisons sur créneau horaire avec Chrono Eliko, de nouveaux intervenants (Alveol, Zendis, etc.) offrent désormais des points-relais à l’exemple de ceux développés par les vépécistes pour leur propre usage.
| Ce qu’un client ne supporte pas | ||
| Priorités logistiques des consommateurs français (sur 100 %) : | ||
| Ne pas savoir quel jour cela arrivera | 40% | |
| Être obligé d’attendre chez soi pour être livré | 24% | |
| Ne pas être informé des retards | 22% | |
| Ne pas pouvoir être livré le lendemain | 7% | |
| Ne pas être traité en priorité en cas d’erreur, de problème | 5% | |
| Ne pas pouvoir facilement se faire livrer ailleurs | 2% | |
| Les directeurs logistiques américains, européens et asiatiques estiment que la technologie pourra améliorer leurs process logistiques dans les domaines suivants (plusieurs réponses possibles) : | ||
| Tracking en temps réel | 39% | |
| Horaires des transporteurs | 25% | |
| Centralisation des données | 22% | |
| Réduction des coûts de process | 19% | |
| Notification des exceptions | 14% | |
| Réservation électronique | 8% | |
| Calcul précis du prix au débarquement | 8% | |
| N’aide pas | 6% | |
| Autres | 14% | |
| Ne sait pas | 8% | |
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