Quelque 100 000 dollars de rançon contre un fichier de 300 000 numéros de cartes bancaires dérobé chez CD Universe, ou encore Toys’R’Us qui voit sa chaîne logistique s’effondrer malgré le renfort de 900 personnes La montée en charge des sites marchands se déroule bien rarement sans mal. Andersen Consulting a interrogé 502 internautes avant, pendant et après les fêtes de Noël. Au travers des réponses recueillies, le cabinet d’étude estime à 9 personnes sur 10 la part des internautes qui ont rencontré des problèmes lors de leur achat en ligne. Le chiffre paraît d’autant plus élevé que 88 % des internautes ne finalisent pas leur transaction et que 35 % d’entre eux changent de site lorsqu’ils se heurtent à un problème. Au hit-parade des défaillances, citons l’épuisement du stock, les délais de livraison puis le coût de celle-ci. Les incidents techniques liés aux sites n’apparaissent, si l’on peut dire, que dans 36 % des cas. L’ergonomie, bien souvent parent pauvre de la conception, reste problématique dans 26 % des cas.
DES INTERNAUTES POURTANT COMBLÉS
Toutefois, cette étude met en avant un constat particulièrement positif : 73 % des personnes interrogées se disent satisfaites, alors que la VPC traditionnelle n’est créditée que de 56 %, et que des magasins bien réels n’atteignent que 60 % ! Encourageant pour l’avenir : 96 % des internautes expérimentés vont acheter sur le Net pour Noël prochain et 72 % d’entre eux prévoient de le faire dans le courant de l’année. Le gain de temps est l’argument majeur qui motive ce choix, à la différence de la VPC traditionnelle, pour laquelle la commodité est le critère principal. Toujours selon l’étude d’Andersen Consulting, Noël 1999 aura marqué les tablettes comme le moment où les ventes de livres et de cassettes vidéo auront dépassé en nombre les ventes réalisées par les magasins traditionnels et la VPC.
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