Multicanal. Les banques n’ont plus que ce mot à la bouche. Le concept qu’il recouvre est simple. Il s’agit de reconnaître le client quel que soit son canal de communication : agence, téléphone, internet, WAP, minitel… Pour les banques, cette stratégie implique nécessairement l’installation d’un logiciel de GRC (gestion de la relation client). Si toutes ont des visées dans ce domaine, la Banque de détail de la Société Générale se distingue de ses concurrentes. Car en signant avec Siebel, premier éditeur mondial de GRC, la banque française est le seul établissement financier à s’appuyer exclusivement sur des outils extérieurs. Contrairement à la BNP et au Crédit Lyonnais dont la GRC reposera sur des blocs logiciels développés en interne.L’achat du module finance de Siebel entre dans le cadre d’un programme de 260 millions d’euros. Un programme que la banque française a initié dès le début de l’année pour réorganiser ses différents circuits de distribution et qui devrait s’achever aux environs de 2003. Outre l’installation d’un logiciel de relation client, “ce chantier implique une réorganisation des fonctions commerciales, une refonte des plates-formes téléphoniques ou encore la mise en place de services (consultations de compte, virements…) sur des espaces internet déjà opérationnels, dédiés aux professionnels, aux particuliers, aux entreprises et aux associations”, précise René Querret, DSI de la Banque de détail. La gestion du contenu de ces espaces a été confiée à l’éditeur américain Vignette. Pour ce qui est du serveur transactionnel, passerelle entre le site web et les transactions bancaires stockées sur le site central, la Société Générale a choisi Web Logic, de BEA.Pour l’heure, la Société Générale dispose déjà d’un logiciel de GRC. Celui-ci fournit au personnel des agences les caractéristiques des clients et, suivant leur profil, indique au chargé de clientèle les offres susceptibles de les intéresser. “Mais cet outil s’avérait insuffisant. D’abord, parce qu’il ne prend en compte que les informations recueillies au sein du canal agence. Ensuite, parce que son périmètre est limité”, reconnaît René Querret. Chaque groupe géographique (la Société Générale en comptent 130 pour 2 000 agences) reste en effet propriétaire de ses informations. Autrement dit, les bases de données propres à un groupe ne sont pas transparentes pour un autre groupe, tout au moins pas dans leur intégralité.Le logiciel de Siebel fonctionnera, quant à lui, au niveau central. D’où la nécessité de faire migrer les bases (clients, contrat et contact) jusqu’alors hébergées par chacun des groupes vers les serveurs centraux de l’agence mère. Les données dans leur ensemble deviendront ainsi accessibles par toutes les agences. D’ici la mi-2001, la Société Générale espère ainsi que chacun des serveurs de ses 2 000 points de ventes sera directement relié au système central. Et c’est autour de 2003-2004 que l’intégralité des transactions devrait être réécrite dans les bases gérées par le module de Siebel.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
