Pendant la crise, les développements continuent, pourrait-on dire à propos des éditeurs de progiciels de gestion de la relation client (GRC). En effet, malgré la conjoncture, ceux-ci n’en continuent pas moins d’abreuver le marché de nouveaux produits. Au cours des derniers mois, Siebel, Chordiant, E.piphany ou Pivotal, par exemple, ont ainsi sorti de nouvelles versions majeures de leurs outils dans lesquelles on peut constater nombre de similitudes d’approches et de choix.Tout d’abord, les éditeurs de GRC ont massivement adhéré aux architectures ouvertes ?” les spécialistes des grands comptes (E.piphany, Chordiant) privilégiant la plate-forme J2EE à.Net, plus prisée par les éditeurs dédiés aux PME (Pivotal, Epicor). Ces choix technologiques, qui conditionnent l’ensemble des applications, sont en particulier une réponse à une préoccupation du marché : pour éviter les projets pharaoniques, il faut être capable de proposer des produits modulaires, souples, ergonomiques et s’intégrant facilement au reste du système d’information.
Une préoccupation technologique et financière
Siebel insiste particulièrement sur les quelque deux cent cinquante meilleures pratiques préparamétrées présentes dans la récente version 7.5 de son produit. Comme chez Chordiant, ces meilleures pratiques, mais aussi des données, des règles ou des processus élémentaires encapsulés sous forme d’objets, peuvent être assemblés pour élaborer des processus de workflow épousant l’activité de l’entreprise. E.piphany, quant à lui, propose dans sa version E.6 un outil de gestion des processus baptisé Business Process Framework.Cependant, ces processus se cantonnent rarement aux limites de l’application de GRC, et l’intégration est devenue une préoccupation essentielle, tant technologique que financière. Si tous bénéficient, dans cette optique, de l’usage de technologies standards, Siebel a cherché à rallier à lui la plupart des spécialistes de l’intégration dans un programme ?” baptisé Universal Application Network ?” afin de faciliter l’assemblage entre les objets et processus de l’outil de GRC et de ceux issus des applications environnantes. A tous les étages de l’architecture de ces applications, on trouve donc une philosophie et des technologies proches des services web.
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