La relation client et les centres de contacts font bon ménage
Les centres de contacts s’enrichissent doutils de gestion de la relation client pour mieux suivre les clients et les prospects.
L’évolution des centres d’appels en centres de contacts plurimédias est inéluctable. Fédérer ces contacts en un point unique est essentiel. Mais pas suffisant. Encore faut-il délivrer un service de bonne qualité. Pour ce faire, les entreprises connectent de plus en plus souvent les middleware de CTI à leurs outils de gestion de la relation clients (GRC). La remontée de la fiche signalétique du client ne suffit plus pour apporter de la valeur ajoutée. Il faut que l’agent en contact avec le client dispose d’informations : historique des commandes, des incidents, des appels avec les références du dernier appel, etc. Les groupes multinationaux mettent même au point des techniques de scoring, qui permettent, en recoupant un maximum d’informations, de donner une valeur au client…
Un rapprochement des éditeurs de GRC et de middleware de CTI
Or, ces informations disponibles dans les bases de données associées aux logiciels de GRC (ou, quand ils existent, dans les data warehouse) n’étaient jusqu’alors utilisées que pour l’automatisation des forces de ventes. Toutefois, intégrer au sein d’une même application CTI et GRC n’est pas si simple. Il faut en effet faire communiquer les middleware de CTI avec ces outils de GRC. Et c’est là que le bât blesse. “Cette tâche doit être dévolue aux administrateurs de base de données. La pertinence des applications est en grande partie liée à cette intégration”, estime ainsi Fabrice Pery Kasza d’Impiric Téléservices (lire encadré).Pour cela, les entreprises mettent en place une métabase de données, référençant toutes les informations essentielles. La communication entre les bases de données des différentes applications est assurée par des connecteurs ODBC et des requêtes SQL. Toutefois, cette technique entra”ne des temps de réponse assez élevés par rapport à un accès à l’aide de pilotes natifs. Pour remédier à ce phénomène, les éditeurs de GRC et de middleware de CTI tente des rapprochements. Le rachat de Clarify, spécialisé dans la GRC, par Nortel Networks en est l’exemple parfait. D’autres entreprises optent pour une politique de partenariat. C’est le cas de Remedy et Clarify. D’autres, enfin, comme Vantive ou Siebel développent leurs propres interfaces vers des middleware tiers.
