La litanie d’acteurs spécialisés dans la gestion de la relation client le laissait présager depuis longtemps. Mais, cette fois, la consolidation du marché semble enfin là. Ces dernières semaines ont, en effet, vu se succéder nombre de rachats comme ceux de Quintus par Avaya, de PrimeResponse par Chordiant, ou encore de Moss par E. piphany. Plus spectaculaires encore, la fusion entre Kana Communications et Broadbase et l’acquisition de Brightware par Firepond témoignent que cette consolidation n’est pas désordonnée.La promesse de la gestion de la relation client était de fidéliser le client avec une meilleure adaptation des produits à son profil, ainsi qu’une amélioration du service. Après s’être intéressées au service, les entreprises veulent désormais doper les ventes. Pour cela, des outils intelligents, permettant la personnalisation et une démarche proactive à partir d’une analyse des données disponibles sur le client, sont indispensables. Ce sont ces compétences que Broadbase apporte à Kana, un spécialiste du contact client par internet. De même, ce sont les capacités d’analyse syntaxique de Brightware qui vont enrichir l’offre frontale, et notamment le configurateur de Firepond. Cependant, les éditeurs disposant d’outils d’analyse ne sont pas légion. Des sociétés telles que Personify, Accrue, ou même les grands du décisionnel devraient donc susciter des appétits. “Les éditeurs d’outils analytiques sont assez petits, car ce n’est pas le segment du marché le plus mûr. Ce ne sont donc pas les sociétés les plus fortes, ce qui en fait des proies potentielles “, analyse Patrick Bensabat, PDG de Business & Decision. Si l’on peut s’attendre à une telle concentration dans les mois à venir, la situation économique et financière a quelque peu brouillé les cartes.“La situation actuelle pousse les éditeurs à penser d’abord à se renforcer en interne avant d’envisager une croissance externe “, estime Alf Saggese, directeur de Broadbase pour l’Europe. Les plus forts pourront donc dégainer les premiers, et ainsi consolider leur position sur un marché recomposé.
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