“Plus de 60 % des contrats des éditeurs de progiciels sont normalement signés le dernier mois de chaque trimestre”, prévenait Merrill Lynch, deux semaines après les attentats aux États-Unis. Aussi, sans surprise, les résultats trimestriels de ces éditeurs ont été affectés par les jours de flottement de l’économie mondiale. Les taux de croissance à deux chiffres ont été moins nombreux qu’à l’accoutumée. Certains acteurs ont même enregistré de véritables contre-performances, comme Ariba, dont le chiffre d’affaires a chuté de 50 % par rapport à l’année dernière, ou Commerce One, forcé de diviser par deux ses effectifs. Tous deux étaient spécialisés dans les solutions de place de marché et d’achat en ligne. Pour ceux qui se sont positionnés sur le marché de la gestion de la relation client (GRC ou CRM, Customer Relationship Management), la sanction a été moindre.“Les projets GRC sont moins exposés que les autres si le ralentissement économique amène les entreprises à faire des arbitrages dans leurs investissements technologiques, observe Sylvain Chauvois, analyste chez PAC Group (Pierre Audouin Conseil). Au contraire, la crise pourrait même tirer le marché, car la fidélisation des clients existants devient prioritaire quand la demande se contracte.” La gestion de la relation client a donc le vent en poupe. D’ici à 2005, le marché européen de ce type d’applications devrait peser deux fois celui des progiciels de gestion intégrés (PGI), l’application reine de la décennie écoulée, selon AMR Research.De micromarché, né au milieu des années 1990, notamment sous l’impulsion de l’Américain Siebel (lire l’interview), la GRC se hisse aujourd’hui au rang de créneau le plus prometteur pour les éditeurs. Ce marché est aussi très fragmenté : la part de marché des dix premiers acteurs dépasse à peine les 40 % en Europe (voir graphique). Cette complexité de l’offre tient à la multiplicité des problématiques d’entreprise, selon leur secteur d’activité, leur taille, le nombre de leurs clients, la structure de leurs canaux de distribution. “Aujourd’hui, il n’y a pas vraiment d’éditeurs qui occupent tout le spectre”, souligne Sylvain Chauvois.
Mouvement de concentration
Une poignée d’acteurs se sont quand même dotés de véritables suites de solutions. Siebel a ouvert la voie, dominant le créneau le plus lucratif, celui des grands comptes. “Ce segment concentre 80 % du marché de la relation client en valeur, voire plus si on considère les filiales”, confirme Sylvain Chauvois. Mais sur la période 1998-1999, un mouvement de concentration a eu lieu, de nombreux éditeurs étoffant leur offre par des acquisitions. Et parmi les acheteurs, on retrouvait les grands noms des progiciels de gestion intégrés, comme SAP ou People Soft, Oracle misant plus sur le développement interne.En 2001, une véritable course à la part de marché s’est engagée. En juin, People Soft a lancé une offre de gestion de la relation client. Depuis quelques semaines, SAP propose la troisième version de sa suite. “SAP tire déjà 17 % de ses revenus de la relation client, mais nous visons la seconde place en 2002, et la première dès 2003”, affirme Jeroen Bent, le directeur général de SAP France. L’appétit est le même chez People Soft. Guy Dubois, le directeur des opérations internationales, insiste sur le côté stratégique de ce nouveau positionnement : “People Soft s’est mis en danger pour entrer sur ce marché. L’investissement dépasse les 450 millions d’euros [2,95 milliards de francs, ndlr], dont la majeure partie pour racheter Vantive fin 1999”. Tous ces acteurs essaient de se positionner en alternative à Siebel, dont la version 7 est attendue pour la fin de l’année. Chacun commence par l’évangélisation de ses secteurs de prédilection : les services (télécommunications, banque, assurance), par exemple, pour Siebel. Sa base génère 50 % des revenus de licences, grâce au succès des nouvelles versions et l’ajout de fonctionnalités. People Soft vise également le secteur des ser- vices, qu’il a équipé en progiciels de gestion intégrés, mais sa base installée en Europe est encore réduite. SAP, “l’industriel du progiciel”, selon un concurrent, possède, en revanche, un vaste portefeuille de clients industriels, notamment le gratin européen.
Marché des grandes PME
Si Siebel se concentre sur les grands comptes, ses concurrents vont prospecter le marché des grandes PME (middle-market). “La France est même un pays pilote pour la mise en place de ce type d’offres”, confirme Christophe Letellier, directeur général de People Soft France. Même constat chez SAP : “On peut imaginer des “packages” dédiés à l’industrie norvégienne du bois ou à la lunette italienne”, plaisante Jeroen Bent. Mais c’est avec le sérieux Boston Consulting Group que s’élabore cette palette d’offres préconfigurées pour certains secteurs, quelques dizaines au grand maximum. “Mais la demande du “middle-market” reste à prouver”, tempère Sylvain Chauvois.Le potentiel de croissance de la gestion de la relation client n’affûte pas seulement les appétits des éditeurs de logiciels. Si PAC Group table sur une croissance de 23,1 % par an de l’ensemble du marché en France entre 2000 et 2004, ses prévisions agrègent en fait la part réalisée par les éditeurs de logiciels, et celle réalisée par les autres intervenants comme les sociétés de conseil, les intégrateurs, les SSII ou encore les spécialistes de l’outsourcing. Et les éditeurs ne récupéraient qu’environ le quart de cette manne.
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