Les applications de gestion de la relation client analytique récupèrent, intègrent, analysent et modélisent les données concernant les clients d’une entreprise. Leur vocation : fournir une image précise et complète de chacun, et en déduire des tendances. Des enseignements exploités ensuite par les applications opérationnelles, y compris celles dans lesquelles les données brutes ont été puisées, pour, dans l’idéal, “boucler la boucle “.“Traditionnellement, les outils analytiques et les applications d’entreprise étaient séparés. Il fallait quitter les premiers pour aller agir dans les secondes “, explique Larry Barbetta, patron de Siebel Analytics. S’il existe un intérêt à analyser un seul domaine opérationnel ?” les forces de vente, par exemple ?”, le véritable bénéfice apparaît lorsque l’approche est étendue à tout ce qui touche au client ?” vente, service client, marketing, web, finances, inventaire, etc.Par exemple, plutôt que de mettre en avant un produit qui n’est pas en stock, on pourra en proposer un autre, similaire, mais disponible. Ou encore, décider de suspendre les lettres de relance de facture aux clients auxquels on a affecté des tickets d’incident ouverts. Des fournisseurs divers proposent leurs solutions : spécialistes du décisionnel, de la gestion de la relation client, des outils d’ETL, du marketing, les points forts de chacun étant liés à son métier d’origine.La tendance est aux solutions packagées pour des applications horizontales ?” par exemple, tableaux de bord standards sur les ventes, convenant à tout secteur d’activité ?”, ou verticales ?” surtout dans le domaine bancaire, les assurances et les télécoms. Les spécialistes du décisionnel ajoutent des analyses prédéfinies pour faciliter la mise en ?”uvre de leurs outils, tandis que les autres éditeurs utilisent ces outils pour adjoindre à leur offre des fonctions analytiques packagées.
Le prêt-à-l’emploi ne doit pas nuire à la personnalisation
Le but des solutions prêtes à l’emploi est de rendre les applications analytiques accessibles à tous. Toutefois, même pour une solution packagée, une adaptation est presque toujours nécessaire.“N’achetez pas une application analytique qui va vous forcer à tout changer, mais une solution personnalisable “, avertit Jeffrey Pease, directeur du marketing produits chez Business Objects. “Tout client a besoin d’intégrer des systèmes existants, qu’il s’agisse de PGI ou d’applications maison “, confirme Chris Yeh, directeur produits chez Blue Martini.Les spécialistes du décisionnel mettent en avant leur capacité à fédérer diverses sources d’information. “Le plus important, c’est que les utilisateurs d’agences différentes aient la même information. Une chose difficile à obtenir à partir de plusieurs outils décisionnels “, estime Jennifer Cullen, responsable produits chez Cognos. Reste que le marché de l’analyse de la relation client est relativement immature. D’après Gareth Herschel, analyste du Gartner, la plupart des fournisseurs s’efforcent encore d’enrichir leur offre.
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