Les délais de tolérance de téléchargement de la page d’accueil, déterminés après des études comportementales, témoignent de la subjectivité qui entoure l’appréciation qualitative d’un site web.Après une relative nonchalance sur le sujet, ces analyses comportementales s’inscrivent enfin comme une priorité dans l’agenda des développeurs de sites.Les web agencies intègrent en amont de leur projet des ergonomes patentés, mais surtout d’anciens graphistes reconvertis au pied levé aux règles ergonomiques.Ce cadre préventif ne gomme pas pour autant les défauts des milliers de sites mis sur la Toile dans le stress du first mover advantage. Il ne résout pas non plus les contraintes de disponibilité inhérentes à l’infrastructure télécoms et informatique. Cette frustration a évidemment suscité l’émergence de prestataires “SOS qualité”, à commencer par les sociétés de service de monitoring.
De la mesure de performances…
Ces métrologues du nom de Keynote, Witbe, Compuware ou Mercury Interactive mesurent en temps réel les performances des sites internet et offrent un diagnostic à la clé. Délai de chargement des pages HTML, congestion du tuyau d’accès au web, disponibilité des serveurs constituent autant d’indicateurs passés au crible, à des fréquences plus ou moins espacées.Des automates d’appels, hébergés sur des serveurs répartis aux 4 coins du Réseau des réseaux, simulent des connexions d’internautes afin de placer le web dans un contexte d’exploitation réel et international.
Ces agents de mesure se focalisent tout d’abord sur le délai d’affichage de la page d’accueil. Ils s’intéressent au temps consommé à chaque étape de cette présentation (résolution DNS, établissement de la session TCP, attente du premier octet, visualisation des images et autres pièces jointes…) qui a valeur d’étendard pour l’ensemble du site.Ce détail révèle l’origine d’une dégradation de performance comme par exemple le délai excessif engendré par l’affichage d’une bannière publicitaire. Si celle-ci s’avère récurrente, le webmaster reçoit une alerte par e-mail ou par SMS (Short Message Service).
…à l’audit de sites
Les sociétés d’audit de sites web ( Iperformances, Keenvision, Fluxus, etc.) utilisent ce service de monitoring qu’elles complètent par des tests de montée en charge pour mieux dimensionner l’infrastructure. Cette pression s’exerce aussi bien sur les tuyaux d’accès que sur les serveurs, de façon à déterminer respectivement le nombre maximum de connexions toléré, ainsi que sur le volume de requêtes transactionnelles supportable.Cette épreuve physique s’accompagne d’un diagnostic de consultation du site. Dans un premier temps, cet examen s’intéresse au délai de chargement des pages autres que la page d’accueil, puis au schéma de navigation du web. Évidemment, rien n’empêche une web agency, voire une entreprise, de s’abonner directement à un service de monitoring pour éviter l’intermédiation des sociétés d’audit.
Dans cet esprit, plusieurs dotcoms ( NetMecanic ou Imedia) proposent des moteurs d’évaluation accessibles sur internet. Ces derniers offrent un premier niveau de diagnostic, en général gratuit, afin de mesurer la rapidité de téléchargement des pages ou encore de détecter les erreurs HTML et les liens cassés. Une surveillance plus personnalisée se paie plus chère.
Une politique marketing axée sur le benchmarking
Il reste à convaincre les candidats potentiels. Pour y parvenir, les métrologues publient des Top web qualitatifs. Ces classements font à la fois office de carotte et de bâton. Ils mettent en valeur les sites internet des entreprises et autres dotcoms enregistrant les meilleurs temps d’affichage de leur page d’accueil, tout en culpabilisant les mauvais élèves.Pour enfoncer le couteau dans la plaie, les prestataires s’évertuent à insérer dans leur classement les sites des concurrents des prospects à convaincre. S’il n’y en a pas, les apôtres de la qualité de service font valoir des indices de comparaison par activité professionnelle (courtier financier par exemple), voire par zone géographique.Ce benchmarking est sensé initier une prise de conscience qualitative chez les gros gérants de sites web. Vient ensuite l’argumentaire technique qui met en valeur les vertus proactives d’un service de mesure. Cette prévention passe par la définition de seuils d’alarmes propres (temps de chargement de la page, taux d’erreurs…).Les indicateurs recueillis aident à dimensionner les serveurs et les accès à internet. Ils participent au choix du meilleur lieu d’hébergement par rapport au backbone IP. Certains de ces services s’accompagnent d’une fonction de diagnostic qui autorise des mesures instantanées à partir d’un agent positionné au plus près de la cible à sonder.
Mesurer pour le meilleur et pour le pire
Cette analyse ponctuelle sert à vérifier l’impact, en terme de performance, d’une modification de contenu comme l’adjonction d’une nouvelle bannière publicitaire. Enfin, la segmentation géographique des métriques collectés facilite la redistribution des ressources afin d’obtenir une qualité de service homogène quel que soit le pays d’appel.Outre leur objet préventif, ces services ont aussi une finalité thérapeutique. Ils aident à détecter l’origine des dysfonctionnements et à alerter les webmasters en cas d’indisponibilité de leur site.Dans ce contexte critique, 3 périmètres sont placés sous contrôle : l’accès au serveur web (identification des goulots d’étranglement), l’infrastructure internet (réseau chargé ou non) et le site web proprement dit (erreurs de programmation, résolution DNS).Enfin, la recrudescence des attaques de type déni de service offre indirectement une nouvelle raison d’être aux prestations de mesure qualitative. Ainsi, la société Keynote prétend avoir été la première à signaler la vague d’attaques subie consécutivement par les sites Yahoo!, eBay et Amazon.
Le comparateur de prix Kelkoo en quête d’excellence
Ce prestataire dispense également ses augures qualitatifs auprès de l’éditeur du site de comparaison de prix, Kelkoo. La recherche d’une qualité de service irréprochable pour un éditeur sensé dénicher les meilleurs coûts semble aller de soi. Pour ne pas semer des internautes en route, Kelkoo a souscrit un abonnement au service Keynote Perspective. Ce dernier mesure le temps d’accès de la page d’accueil tel qu’il est ressenti par les visiteurs, à travers différents backbones internationaux.Ce souci de réduire au minimum l’attente de l’internaute pour un site qui engendre déjà des temps morts incompressibles inhérents à sa fonction première, s’impose comme une évidence. “Nous utilisons Keynote Perspective pour mesurer la qualité de service de nos sites internet localisés sur différents datacenters européens (France, Angleterre et Espagne), déclare Thomas Sarrazin, IT Operation Manager chez Kelkoo. La couverture européenne de Keynote a pour beaucoup orienté notre choix. Cette présence internationale nous donne une photographie précise de la qualité de service pays par pays, même lorsque le site web est physiquement hébergé à l’extérieur, comme dans le cas de l’Italie.”En phase d’exploitation, Kelkoo emprunte le service Keynote Perspective selon 2 usages. Le premier s’applique à évaluer la qualité de service au quotidien et à alerter les responsables techniques en cas de débordement. Cette émission d’alertes s’accompagne de l’envoi d’un tableau de bord journalier par e-mail, donnant une vue synthétique de la qualité du site. “Keynote nous permet également de diagnostiquer les anomalies liées au contenu, telle l’absence d’un fichier Gif sur une page, ou des incidents internet (erreur DNS…). Pour ce faire, nous sollicitons un agent Keynote au plus près du datacenter qui héberge le site cible”, ajoute Thomas Sarrazin.Outre l’audit de l’accueil de ces différents sites internationaux, Kelkoo mesure les performances de ses applications. L’éditeur recourt à des scripts développés en interne, en analysant notamment les renseignements tarifaires récoltés par son robot Shopbot sur les sites marchands visités. “En terme d’apport, les indicateurs de disponibilité et de performance livrés par Keynote Perspective nous ont incités à renforcer notre infrastructure serveur. De plus, Keynote nous aide à évaluer les fournisseurs de liaisons IP qui irriguent les datacenters, conclut Thomas Sarrazin. Ces adaptations s’avèrent primordiales pour un site qui comptabilise plus d’un million de visiteurs par mois. Pour l’avenir, nous souhaitons centraliser la remontée des informations qualitatives et des alarmes sur une seule et même console.”Ce besoin d’administration unifiée n’a pas échappé aux sociétés spécialisées dans la qualité de service. Après une timide entrée par la porte de service web, ces pourvoyeurs de qualité s’intéressent au système d’information des entreprises. La pression concurrentielle et la maturité du marché incitent à une recherche de qualité de service tous azimuts.
Après les triviales pages HTML, les applications transactionnelles ou de diffusion vidéo se voient également prier d’afficher un gage de perfection. Cette évangélisation qualitative gagne le système d’information lui-même sous l’emprise d’une réforme internet. Pour affirmer leur élan impérialiste, les métrologues du Net recherchent le soutien des plates-formes d’administration telles qu’OpenView de HP ou Unicenter TNG de Computer Associates. Ces associés trouvent sur le chemin les éditeurs de suites logicielles de SLM (Service Level Management), qui entament eux aussi une diversification vers la mesure qualitative des services internet.
La qualité de service s’érige comme une règle absolue
Déjà sur place, les sociétés de monitoring étoffent leur boîte à outils afin d’évaluer les applications IP plus complexes (boutique en ligne…). Cet outil de mesure supplémentaire endosse la forme d’un script qui s’exécute sur une profondeur d’arborescence de pages prédéfinie à partir de l’URL cible, à une fréquence régulière. Il s’agit de tester la disponibilité des sites interactifs faisant appel à des enchaînements complexes et assujettis à une séquence d’authentification préalable à la saisie d’une commande de produit ou encore d’ordres boursiers.L’éclosion des applications de streaming video offre un autre champ d’action aux métrologues. Dans ce cas, plutôt que de s’intéresser au temps de réponse du flux multimédia, les automates passent en revue différents métriques comme le nombre de trames par seconde, le taux de paquets sacrifiés ou la bande passante consommée, de façon à dégager une moyenne qualitative pondérée. Ces premières tentatives de diversification annoncent des velléités plus ambitieuses de mesure du système d’information. À raison, d’ailleurs, puisque celui-ci se convertit progressivement au modèle internet.Ce nouveau périmètre d’administration impose une association des outils de mesure avec les frameworks déjà en place. La greffe de l’outil Keynote aux plates-formes Unicenter TNG et OpenView témoigne de cette nécessité. Cette association entre métrologues et vendeurs de plates-formes apporte aux administrateurs une console unique pour superviser les performances des applications de bout en bout, qu’elles soient accessibles en intranet, en VPN ou en extranet.En outre, cette alliance s’avance comme une riposte à l’impérialisme des éditeurs de suites logicielles de SLM (Micromuse, Quallaby, etc.). Trop étriqués sur les segments Lan et Wan, ces derniers s’engagent plus volontairement sur le marché des services xSP. Cette profusion de prestataires sur le créneau de la qualité de service internet ne facilite en rien le choix des directions informatiques, déjà échaudées par la complexité des outils d’administration.
Pour les soulager de cette tâche ingrate, certaines sociétés de service comme Clariteam se propose d’externaliser entièrement la mesure qualitative du système d’information pour ne livrer que des rapports pyramidaux lisibles à différents niveaux du management d’entreprise.
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