Au vu des faibles taux de clics sur les publicités et du passage à l’acte d’achat plus exceptionnel encore des visiteurs de sites web, les entreprises ont compris tout l’intérêt d’améliorer le service à destination de ces rares téméraires.Pour cela, il est bien sûr nécessaire de mieux comprendre qui ils sont. Comme l’explique le Giga Group, on passe de l’ère du Far West, où l’entreprise lançait un lasso vers tout utilisateur passant sur son site, à celle de l’agriculture, où l’on fertilise les relations avec clients et prospects par des interactions entre le net et d’autres canaux de communication.Les outils d’analyse web, à l’origine destinés aux administrateurs du net pour détecter des dysfonctionnements et surveiller les performances, s’orientent ainsi vers des approches métier centrées sur l’analyse de la navigation de l’internaute.Ces outils récoltent des statistiques sur le comportement des visiteurs d’un site. Et la plupart créent des profils : soit anonymes ?” on reconnaît l’internaute sans connaître son identité ?”, soit nominatifs ?” s’il existe un système de “log in” client, par exemple.Les données récoltées sont nombreuses : site d’où vient l’internaute, chemin suivi sur le site et temps passé par page, fréquence des visites, page sur laquelle il se rend lorsqu’il revient sur le site, ou étape à laquelle un achat a été abandonné, etc. L’analyse de ces informations permet de dégager des tendances.On détermine ainsi les centres d’intérêt des visiteurs et leur profil, ce qui permet de personnaliser le contenu en fonction de l’internaute. Ces fonctions sont particulièrement élaborées chez les spécialistes de l’analyse web. Il est à noter que ces derniers proposent souvent leur logiciel aussi sous le mode de location d’applications sur le web (ASP). Alors que d’autres, comme WebSideStory, sont de purs hébergeurs.
Des atouts différents selon le type d’éditeurs
Mais le web étant une source d’information sur les clients parmi d’autres dans l’entreprise, on trouve aussi des offres d’analyse web comme composants d’une solution plus complète chez les éditeurs d’outils de décisionnel et les spécialistes de la relation client.Ceux-là auront plus de facilité que les éditeurs focalisés sur le web pour intégrer des données en provenance d’autres d’applications. Ils fournissent généralement des fonctions d’ETL (Extraction Transformation and Loading) plus complètes pour l’exploitation dans un datawarehouse.En revanche, c’est plutôt chez les fournisseurs ayant une forte composante internet que l’on trouvera des fonctions de surveillance web en temps réel ?” Accrue, Webtrends ou E.piphany, par exemple. Ce dernier affirme pouvoir créer un profil en moins d’une seconde et le combiner à des fonctions de datamining en temps réel.Certains fournisseurs font même du prédictif. Il en est ainsi de Megaputer Intelligence ou de NetIQ. Le but est de savoir, par exemple, si un internaute est ou non sur le point d’acheter, ou bien s’il s’apprête à quitter le site. Auquel cas, on pourra lui envoyer un élément incitatif.
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