Avec l’essor de l’e-commerce, c’est toute une chaîne qui doit se mettre à niveau. Au centre de tout, La Poste et son prestataire de colis rapides ColiPoste. La période de Noël 2004 avait été l’occasion de constater quelques
dysfonctionnements dans l’acheminement des paquets. Alors que la Fédération de la vente à distance (Fevad) annonce une progression de 48 % du commerce électronique au premier
trimestre 2005, elle a aussi conclu un protocole d’accord avec ColiPoste le 20 mai dernier. Objectif : partager les informations sur l’évolution du marché afin de mieux anticiper les flux de colis (déjà 4,250 millions au premier
trimestre, selon La Poste) et lutter contre les vols ou les pertes.D’une certaine manière, La Poste s’engage à se mettre à niveau. ‘ Mais on ne peut pas dire qu’il y ait eu de gros soucis ‘, tempère Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.
‘ Ce n’est pas facile, reconnaît de son côté Jean-Emile Rosenblum, directeur général e-commerce de Fotovista, dont dépend Pixmania. On ne peut pas leur reprocher tout et n’importe
quoi. ‘Il reste une série de doléances des cybermarchands sur lesquelles La Poste a résolu de se pencher. Car, ‘ la LCEN [Loi pour la confiance dans l’économie numérique, NDLR] a ajouté des
responsabilités aux cybercommerçants mais sans que La Poste, organisme public, ait des responsabilités équivalentes ‘, déplore le PDG de RueDuCommerce, Patrick Jacquemin.
Repérer les régions où il y a le plus de vols
Parmi les revendications récurrentes du secteur : la réduction du délai d’enquête en cas de colis égaré. Actuellement, un marchand doit attendre 21 jours les explications de La Poste avant de pouvoir informer son client. Trop
long. ‘ L’internaute, en général, est plus difficile qu’un acheteur traditionnel, explique Patrick Jacquemin. Il a acheté plus vite, il a mis son numéro de carte bancaire sur le site, il a eu très vite une
réponse de la part du cybercommerçant… ‘ De son côté, le cybermarchand ne peut pas être indemnisé par son assurance tant que l’enquête n’est pas close. ‘ Si La Poste avait la responsabilité de la
perte du colis, ses agents bougeraient peut-être beaucoup plus vite ‘, tranche Jean-Emile Rosenblum. Parmi les premières pistes évoquées par La Poste, l’alerte par SMS et e-mail pour informer les clients sur le suivi des
colis.Deuxième souci : les disparitions de colis. La Fevad et ColiPoste vont identifier les régions où l’on constate le plus de vols et de disparitions. La Fevad compte proposer au prestataire deux cybercommerçants-pilotes avec lesquels
tester des solutions. ColiPoste est également prêt à réfléchir à de nouveaux modes de livraison.Mais dans l’ensemble, la Fevad et La Poste ont encore tout à décider. Elles doivent se réunir à la fin du mois. ‘ C’est surtout à la rentrée que nous aurons les premiers chiffres, les premières estimations de
volume ‘, note Joël Mulé, directeur du développement de ColiPoste.Si les e-commerçants se réjouissent de cette compréhension du prestataire, celui-ci n’est évidemment pas désintéressé dans l’affaire. ColiPoste évolue dans un univers concurrentiel, même s’il est un peu faussé par les cinquante ans
d’expérience d’une situation de monopole. Et a aussi un enjeu de chiffre d’affaires. ‘ Sur les quatre mois de la fin de l’année, rappelle Joël Mulé, nous faisons la moitié de nos volumes de
lannée. ‘
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