Désormais, il faut que tout le monde parle client. C’est une vraie révolution !”, s’exclame Cyrille Le Roux, directeur de l’administration des ventes du courrier de La Poste. Dix ans après France Télécom, l’opérateur national de courrier entame un vaste chantier de gestion de la relation client (GRC). Mais, chez lui, seules les entreprises peuvent prétendre au titre de client. Grands comptes, PME et professionnels, ce segment représente 8 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel pour La Poste. Cette révolution culturelle passe par sa traduction dans le système d’information et, en premier lieu, la réalisation du fichier clients, préalable d’un projet complet de GRC, prévu sur environ cinq ans.
Cinq mille PC concernés à terme
Dans sa première phase, le projet, dénommé Phare, équipera les commerciaux grands comptes d’ici à fin 2003. Dans un deuxième temps, les forces de vente s’adressant aux professionnels ?” PME et autres utilisateurs spécialistes du courrier ?” seront dotées des mêmes applicatifs un an plus tard. Sur cette base, La Poste équipera ses centres d’appels d’outils communicants. Au final, les fonctions marketing, vente et administration des ventes s’harmoniseront autour du progiciel Siebel retenu en partenariat avec l’intégrateur Unilog. “Les deux premières phases représentent sept mille jours/homme, incluant maîtrise d’ouvrage, maîtrise d’?”uvre et intégration “, indique le directeur de l’administration des ventes du courrier. Le grand nombre d’utilisateurs impose une infrastructure adéquate. “A terme, cinq mille PC seront concernés. C’est pourquoi nous avons choisi une solution légère sans “footprints ” sur le client. Le local ne peut certes pas travailler en autonome, mais cette solution supprime la problématique du déploiement sur le poste de travail “, poursuit-il. Unilog se voit confier la maîtrise d’?”uvre déléguée sur tout le projet avec un objectif déterminé. “Faire simple sans faire pauvre. Pas question de remettre en cause les processus actuels “, conclut Cyrille Le Roux.
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