La personnalisation est un thème en vogue – surtout aux Etats-Unis. Le ” one to one ” n’est que l’une des déclinaisons possibles de la personnalisation; la gestion de la relation client en est une autre.
Si l’intérêt de la personnalisation n’est plus à démontrer, les questions techniques sont loin d’être toutes réglées. Car la personnalisation met en ?”uvre jusqu’à cinq technologies. On peut les classer en deux grandes catégories : les dynamiques, qui gèrent automatiquement les profils, et les statiques. Ces dernières s’appuient sur l’indexation plein texte et l’analyse sémantique. A partir d’un profil précisé par l’utilisateur, elles proposent les nouveaux documents pertinents.
Une technologie dite ” statique “
L’analyse sémantique – appelée aussi langage naturel – produit des résultats plus précis, car basés sur des concepts, et non sur des cha”nes de caractères. Une troisième technologie ” statique ” s’impose depuis peu outre-Atlantique : la gestion de règles, en particulier par les logiciels de courrier électronique. Ces trois technologies ont l’inconvénient de ne pas gérer automatiquement les profils. “Le filtrage collaboratif se fonde sur les recommandations des internautes d’une même communauté. Si un individu choisit un livre, celui-ci sera recommandé à ceux qui partagent le même centre d’intérêt”, explique Olivier Dedieu, l’un des rares Français à développer de telles applications. Cependant, cette technologie a aussi ses travers. Par exemple, il faut un seuil critique d’utilisateurs pour que les recommandations soient pertinentes. Pour dépasser ces limites, Ian Soboroff, chercheur à l’université du Minnesota, travaille sur une technologie pouvant être associée à un moteur d’indexation plein texte. L’hybridation des technologies dans un même produit n’est pas nouvelle. Depuis plusieurs années, les produits d’Autonomy s’appuient à la fois sur les réseaux neuronaux, qui apportent des capacités d’apprentissage, et sur les baysiens, qui permettent de générer des alertes. Et Blaze Software combine gestion de règles et langage naturel.
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