Pendant des siècles, on a vécu selon l’idée qu’il ne fallait pas vendre la peau de l’ours avant de l’avoir tué. A la fin du XXe siècle, qui prétendait tout révolutionner, des esprits forts se sont dit : à
quoi bon tuer un ours si l’on n’est pas sûr de vendre sa peau ?Le XXIe siècle va encore plus loin. Son précepte : vendons d’abord la peau de l’ours ; soucions-nous ensuite de savoir s’il y en a un ; et, le cas échéant, tuons-le. Et si l’on ne trouve pas cet
animal, proposons quelque chose d’autre à la place.C’est la philosophie de bon nombre de sites de vente en ligne. Bien souvent, à peine avez-vous pressé le bouton ‘ Validez le paiement ‘ que vous apprenez que le produit convoité est en
‘ rupture de stock chez le fabricant ‘, et qu’il vous va falloir attendre un moment avant de le recevoir. Le temps de trouver l’ours… Il arrive même qu’à la longue il soit totalement
indisponible. On vous propose alors le remboursement… ou de choisir un article équivalent. On n’a pas trouvé l’ours.Et le client, dans tout cela ? Les fournisseurs n’ont que ce mot à la bouche. Pourtant, plus que jamais, ils le traitent comme une quantité négligeable. Dès l’instant où il a apposé sa signature au bas d’un chèque ou validé une
transaction électronique, il tombe du statut royal de prospect à celui, misérable, de client.Pour preuve : si ce magnifique produit tombe en panne dès le lendemain de sa réception, il lui faut généralement payer une communication téléphonique surtaxée pour expliquer ses soucis au service après-vente. Et la facture est
salée, car le centre d’appel est évidemment saturé : ‘ Tous nos conseillers sont en ligne. ‘ Il lui faudra encore s’armer de patience. Cet objet est sous garantie ; c’est donc au fournisseur
de prendre en charge la question ; pourtant, c’est encore dans sa poche que tombent les euros. On peut même se demander si celui-ci n’a pas intérêt à ne vendre que des produits de mauvaise qualité pour continuer de soutirer de l’argent au
malheureux client pendu au téléphone du service après-vente.Jadis, le client était roi. Désormais, il est taillable à merci.
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