Trouver de nouveaux clients, c’est bien ; les garder, c’est mieux ! La News Banque voulait donc offrir à ses clients un service irréprochable. Implanté en France en février 1997, cet organisme bancaire propose aux particuliers des solutions de crédit à la consommation et des produits de financement, via des enseignes partenaires.
La société dispose à Tours d’une cellule de télémarketing. Au démarrage de l’activité ont été mises en place des applications de front-office (Quick Quote) et de back-office (Uniloan), et une liaison a été établie avec le mainframe de la maison mère au Royaume-Uni pour la gestion de la relation clients (TCS).
Une interface et une base de données uniques
Nouvel acteur sur le marché français, la News Banque souhaitait mettre en place rapidement un nouveau système de gestion de la relation clients par le biais d’une interface unique, intégrant de façon cohérente les données prospects-clients, la gestion du contact client devant être centralisée à Tours.
Retenu dès novembre 1998, le système, mis en place par Cambridge Technology Partners, devait donc jouer sur les fonctions de gestion des appels sortants de Clarify. Dès que le système sera opérationnel, l’historique de chaque client apparaîtra automatiquement sur l’écran du téléconseiller grâce aux fonctions CTI de Genesys et à la construction d’une base de données clients unique. Les systèmes existants (Quick Quote et Uniloan) sont interfacés avec ClearCallCenter. Les téléopérateurs peuvent basculer vers Quick Quote pour réaliser des simulations de crédit et récupérer des informations complémentaires.
Pour réaliser les objectifs de fidélisation, un cycle de communications a été programmé dans Clarify : appel de bienvenue au client quelques jours après l’ouverture du dossier, relances régulières sur ses besoins éventuels, recadrage sur un nouveau produit de financement s’il désire effectuer un nouvel achat… Le planning est, en outre, optimisé par les différents niveaux de priorité des appels gérés par Genesys.
Des résultats assez encourageants
Cette gestion rationnelle des appels sortants se répercute directement sur leur taux de conversion (tentatives d’appels-appels aboutis) qui avoisine les 40 % : de nombreux appels superflus sont désormais évités. ” Le gain de productivité et de qualité de service intervient à plusieurs niveaux, précise Sue Foxon, directrice du télémarketing. Avec un système d’information totalement intégré, les conseillers n’ont plus à naviguer de systèmes en systèmes. “
En effet, 20 % des informations -?” les plus importantes ?” concernant chaque client sont présentes sur l’écran de base ; les autres peuvent être visualisées par le biais d’onglets. ” Nous bénéficions aussi des fonctions de traçabilité des dossiers et de reporting, indispensables à une gestion performante. Grâce à ces statistiques, nous pouvons mesurer l’efficacité de notre programme de fidélisation “, conclut Sue Foxon. Encouragé par ce succès, la News Banque n’entend pas en rester là et planifie des projets de workflow, de business to business, de prospection, de ventes croisées, de recouvrement à l’amiable…
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
